Mange nettbutikker tillater sine kunder å anmelde produktene de har kjøpt, enten i form av poeng (f.eks terningkast eller stjerner), fritekst eller begge deler.
Erfaring viser at de fleste brukeromtalene ender med en positiv vurdering, men av og til dukker også de mindre hyggelig brukeranmeldelsene opp. Vi har sett nærmere på hvorfor dine sureste kunder bør få slippe til i din nettbutikk.
Viktig kilde til informasjon om dårlige produkter
Negative brukeromtaler er ikke bare nyttige for kundene, men også for egne ansatte. Sammen med reklamasjonsstatistikken er produktanmeldelser en viktig informasjonskilde til både innkjøpere og produktutviklere. For eksempel kjeden Clas Ohlson trekker frem nytteverdien av negative brukeranmeldelser og mener de har mer å vinne enn å tape når de godkjenner alle typer anmeldelser.
Mulighet for å korrigere misvisende produktinformasjon
Kanskje er det ikke noe feil på produktet, men eksisterende produktinformasjon gir kanskje bare et litt feil inntrykk av produktets egenskaper og trenger en tekst- eller bildeoppdatering.
Mer nyansert produktinformasjon
Det er ikke alltid slik at det finnes én form for produktinformasjon som er riktig for alle. Kundene kan ha litt ulike behov og kanskje også litt ulik betalingsvilje. Ved å åpne opp for negative brukeromtaler, kan det bidra til at man får et mer nyansert inntrykk av varene og hvorvidt den faktisk er den rette for kunden.
Færre returer
Retur er dyrt og tidkrevende for din nettbutikk og irriterende for kundene. Ved å gi kunden et best mulig inntrykk av varen før kjøpet gjennomføres, kan dette påvirke returandelen. Enkelte motebutikker på nett oppfordrer for eksempel kundene sine til å rapportere om klærne var store eller små i størrelsen.
Merkevarebygging og økt tillit
Forbrukerne blir stadig mer skeptiske til kommersielle aktører og vil lese informasjonen de finner i din nettbutikk med et kritisk øye. Nettbutikker som våger å vise frem negative brukeromtaler oppfattes som transparante. Dette kan også gi seg utsalg i form av økt tillit også til dine positive brukeranmeldelser: 68 prosent stoler mer på brukeranmeldelsene når de ser både positive og negative vurderinger, mens 30 prosent mistenker sensur eller falske anmeldelser om de ikke ser noen negative, skriver Econsultancy.
Gjør negative brukeromtaler om til noe positivt
Det er ikke så farlig med negative kundeopplevelser om du håndterer dem riktig og rydder raskt opp i feilene, og hvis du i tillegg legger inn en kommentar på den negative anmeldelsen med informasjon om returmuligheter, etc så viser du samtidig andre potensielle kunder at du tar kunden på alvor. Det kan faktisk styrke kunderelasjonen, både hos den misfornøyde kunden men også hos andre kunder som leser dette, påpekes det i artikler som How to turn your harshest critics into your ambassadors og The Positive Effect of Negative Reviews. Negative brukeromtaler kan være en god måte å få oversikt over noen av dine mest misfornøyde kunder. Noen ganger holder det kanskje med en hyggelig og rask tilbakemelding, mens andre ganger må du kanskje bytte varene kunden har kjøpt, sende et gavekort som plaster på såret eller gi kundene pengene tilbake.
Helt avslutningsvis vil vi påpeke at det er selvsagt ikke alle typer negative produktanmeldelser som bør godkjennes. Det er viktig å skille mellom konstruktiv og useriøs kritikk. Rasisme, ufint språk og irrelevant argumentasjon kan være eksempler på brukeromtaler du kan slette.
Dette er et annonsebilag fra Lipscore publisert etter gjeldende retningslinjer.
