Det kommer absolutt ikke som en nyhet for deg hvis jeg sier at returnerende kunder er mer lønnsomme enn nye. Til tross for dette er markedsføringsinnsatsen rettet mot å skape lojale kunder av lav prioritet. I følge Adobes rapport The ROI from Marketing to Existing Online Customers bruker de fleste selskaper opptil 80% av sitt digitale markedsføringsbudsjett på masserekruttering av nye kunder gjennom Google Ads, retargeting, kampanjer på sosiale medier og lignende.
Jeg tror det er på tide å tenke nytt - og nå skal jeg forklare hvorfor.
Returnerende konverterer bedre
Eksperter mener at nye kunder - dvs. besøkende på nettsiden din som ikke tidligere har kjøpt fra deg - har en gjennomsnittlig konverteringsfrekvens på 1–3 %. Dette kan sammenlignes med Adobes rapport, som viser at en returnerende kunder som har handlet av deg minst to ganger har ni ganger større sannsynlighet for å konvertere.
Dine returnerende kunder bruker også mer penger enn førstegangskjøpere, og deres levetidsverdi ( CLV - Customer Lifetime Value ) øker for hvert nye kjøp. Hvor mye penger en returnerende kunde bruker, påvirkes av disse to faktorene:
- Hvor mange kjøp de har gjort tidligere
- Hvor lenge de har vært kunden din
Så mye mer bruker dine mest lojale kunder
Det er studier som viser at de mest lojale 10 prosent av kundene dine bruker tre ganger så mye penger per ordre enn de andre 90 prosentene. Og den mest lojale prosentandelen, bruker fem ganger så mye.
Baine & Company har funnet en direkte sammenheng mellom hvor lenge noen har vært din kunde og hvor mye den bruker per kjøp. Studien deres viser at alle som hadde vært kunde i over 30 måneder, brukte 67% mer per ordre enn noen som handlet for første gang.
- "Although shoppers* generate the most site visits and consume the bulk of marketing budgets, they do not generate proportional amounts of revenue" Adobe
*Adobes definisjon av shoppers er besøkere som ikke har handlet av deg tidligere.
Returnerende kunder forblir lojale
En annen innsikt fra Adobes rapport er at returnerende kunder bruker mer enn den gjennomsnittlige kunden selv på høytider og på Black Friday. Kanskje ikke helt uventet gitt at de generelt bruker mer, men en hyggelig overraskelse er at de også bruker mer i lavkonjunkturen. Dermed fortsetter de å være lojale under dårlige tider, noe som videre viser hvor viktig det er å ta vare på dem.
La meg avrunde med å utfordre deg litt: Hvilken strategi har du i dag for å sikre at du får returnerende kunder - og hvordan tar du vare på dem? Har du en teknisk plattform for lojalitetsarbeidet ditt? Har du de rette organisatoriske forholdene? Hvis du ikke allerede har et lojalitetsprogram i dag, er det kanskje på tide å starte et?
Hvis du trenger strategisk støtte eller annen hjelp, er du hjertelig velkommen til å kontakte oss. Vil du lese mer om lojalitetsarbeid? Registrer deg på e-postkurset om hvordan du skal bygge neste generasjons lojalitetsprogram!
