- Bare fordeler med fysiske butikker

Det er bare fordeler for oss å ha fysiske butikker. Det sier Maria K. Ebbestad i Kondomeriet til Netthandel.no.

Denne uken meldte Hegnar at Kondomeriet går så det griner med en omsetning på nesten 80 millioner kroner i 2013, hvorav cirka en tredjedel på nett. Vi har intervjuet Maria K. Ebbestad som er nettredaktør og presseansvarlig i selskapet for å høre litt om hvilken rolle nettbutikken har for suksessen.

1. Kan du kort fortelle litt om når dere åpnet nettbutikken og hvilken teknisk plattform dere bruker?

Nettbutikken til Kondomeriet ble lansert i 1999. I tillegg har vi 10 butikker (egne og franchise), samt engrossalg. Oppgjennom tiden har vi skiftet netthandelsplattform flere ganger, og jobber hele tiden med å bli enda bedre og å finne de løsningene som gir oss stor fleksibilitet og gir kundene flere valgmuligheter. I 2009 ansatte vi også en egen nettbutikksjef, for på samme måte som det er viktig å rydde og holde orden i de fysiske butikkene, er det like viktig å holde orden i nettbutikken. Flytte varer, variere eksponeringen følge med på trendene. Akkurat nå jobber vi med en ny oppdatering av hele nettløsningen så her er det bare å glede seg.

2. Det finnes en rekke aktører som selger sexleketøy på nett. Hvorfor skal kundene velge nettopp Kondomeriet?

Etter 25 år i Norge har vi opparbeidet stor kunnskap om hva det norske folk ønsker. Som faghandel er vi velig opptatt av å gi kunden mest mulig informasjon og veiledning for å kunne velge riktig sexleketøy. Med de store forventingene til opplevelsen et leketøy skal gi, så vet vi at dette er utrolig viktig. Her er vi så gode at vi gir kundene våre orgasmegaranti. Kunnskap og ekspertise gjør at vi skiller oss fra veldig mange andre.

De som har gode fysiske butikker har virkelig mulighet til å drive en god nettbutikk. På nett handler det om å gi kunden den gode opplevelsen de får i de fysiske butikkene. Det er viktig å ha fokus på brukervennlighet, trygghet, anonymitet (for vår del) og god kundeservice.  Vi ser også flere som bruker nett til en slags opplæring, og kommer i butikken med handleliste. Enten bare varenummer eller printet ut bilde.

3. Hvordan markedsfører dere Kondomeriet, inkludert nettbutikken?

Kondomeriet kan være en utfordring å markedsføre. Vi har en veldig bred målgruppe og 10 butikker spredt rundt i de største byene i Norge, samt en nettbutikk som står for en stor andel av omsetningen. Det vil si at et middels stort markedsbudsjett skal dekke lokalt, nasjonalt, fysiske butikker og nettbutikken. Vi er heldige som kan benytte oss av mange kanaler for å kommunisere med Ola og Kari Nordmann, samtidig som vi får utfordringer når vi skal være relevant for «alle» voksne i massekommunikasjons-kanaler slik som tv.

Når det gjelder innholdet i kommunikasjonen, er det viktig at vi som markedsledere tør å skape oppmerksomhet og dele vår kunnskap for å drive bransjen fremover. Samtidig passer vi på at vi presenterer budskapet slik at dem som er interessert får en åpen og enkel kommunikasjon, mens at vi ikke støter dem andre. Her bruker vi alltid mye tid på å finne den riktige balansen.

Vi benytter oss av mange forskjellige verktøy i kommunikasjonen. Det handler om å være tilgjengelig der folk er, og tilpasse seg «språket» i de forskjellige kanalene. I tillegg er det viktig for oss at vi ikke isolerer markedsføringen bare til å gjelde betalte kanaler. Men også tenke på hvordan vi kommuniserer generelt, slik som på nettsiden vår, kunnskapsnivået og serviceinnstillingen hos de ansatte i butikken, brosjyrer, kundeservice, bruken av orgasmegarantien, og så videre.

Videre benytter vi oss av affiliate-nettverk, søkemotorer, diverse sosiale medier, nyhetsbrev, digitale bilag på større nettsider, tv, senternes egne kundeaviser og lokalaviser, utendørsreklame, og noe radio.

4. Hvor modne opplever dere at kundene er til å handle sexleketøy på nett?

Kundene er blitt veldig trygge de siste årene på netthandel, og nettbutikken står for en tredjedel av salget til Kondomeriet AS. Samtidig ser vi at mange søker informasjon på nett, men velger å handle i våre butikker. Behovet for å se og kjenne på produktene er viktig for mange av våre kunder. Vi jobber konstant med å senke terskelen for å handle erotisk leketøy og lever for å krydre hverdagen til det norske folk, og vi er virkelig på god vei. Mer enn hver tredje nordmann eier et sexleketøy, og i 2013 solgte vi 4,8 tonn glidemiddel, så det er ingen tvil om at det norske folk føler seg trygge på oss som faghandel.

5. Dere har også fysiske butikker. Hvordan er det å drive nettbutikker i kombinasjon med fysiske butikker?

Det er bare fordeler, og helt klart en av våre styrker. Uansett hvor du møter oss så skal du vite at du får den samme gode servicen. Kunnskapsrike og engasjerte medarbeidere som brenner for det de jobber med er viktig å ha med på laget. Det å «få bedriften under huden» er viktig for og det å gi medarbeiderne ansvar slik at de får en viss eierfølelse til bedriften og det de gjør presterer enda bedre. For oss er det viktig at alle forstår at vi er et team og at alle er like viktige. Gløden skal være den samme, fra ekstrahjelpene i butikken til ledelsen. Her bruker vi sosiale medier internt for å skape en god dynamikk i alle ledd og at alle føler seg like viktige.

6. Dere er kjent for å være ivrige på å bruke sosiale medier i dialogen med deres kunder. Hva er deres erfaring med ”SoMe”?

Det stemmer at vi har vært veldig aktive på sosiale medier i mange år noe som har ført til flere utmerkelser for Kondomeriet. Hva vi har brukt sosiale medier til har forandret seg i likhet med hvordan kundene bruker sosiale medier, og sosiale medier har for oss vært en veldig viktig kanal for å møte nye kunder, samt holde eksisterende kunder varme. Kondomeriets sosiale medier blir i dag hovedsakelig brukt til inspirasjon, kundeservice og markedsføring, avhengig av hvilken kanal det er. Vi har hovedfokus på blogg, Facebook, Instagram og Twitter for der er flest av våre kunder, men vi er selvsagt også tilstede på alle andre sosiale plattformer også. Vi får gode tilbakemeldinger på hvordan vi bruker de forskjellige kanalene og kundene er engasjerer seg i det vi foretar oss, samtidig som vi hele tiden er åpne for endringer i forhold til hva kundene ønsker. Vi har også laget en egen facebookside for de som er under 18 år (ungdomeriet) der vi vi ikke driver med noe form for salg.

Foreløpig bruker vi ingen penger på markedsføre Kondomeriet på sosiale medier, og vi har fokus og tro på at godt innhold fortsatt er viktigst.

7. Kondomeriet viser stadig gode økonomiske resultater i en konkurranseutsatt bransje. Hvor viktig har de digitale kanalene vært for suksessen?

Det er alltid viktig å følge med i tiden og være der kundene er enten det er i de digitale kanalene eller i fysiske butikker. De siste årene har tilstedeværelse i sosiale medier vært veldig viktig for oss. Vi bruker kanalene til å inspirere og lære opp kundene om hva vi tilbyr og hvorfor det er viktig å ha et godt sex- og samliv. De digitale kanalene har også gjort oss tilgjengelig hele døgnet slik at kundene alltid kan få den veiledningen de trenger når de skal handle hos oss. Det handler om å være tilgengelig for kunden, og å få de til å snakke med deg og om deg. På den måten lærer du å kjenne kundene på en helt annen måte.

Avslutningsvis vil jeg si at for å lykkes med salg er det nemlig veldig viktig å tenke på mer enn salg. Og det er mulig å gjøre suksess med et lite budsjett. Det handler om tilstedeværelse og god kommunikasjon med kunden + kundeservice, kundeservice, kundeservice. Vi kommer heller ikke til å bli mindre mobile i fremtiden så her er det mye å hente om man som bedrift forstår dette og finner de beste løsningene for å kommunisere med sine kunder.
Det er som vi pleier å si til våre kunder, god kommunikasjon er nøkkelen til et godt forhold og et godt sexliv. Det samme gjelder for å lykkes med salg på nett. Og ingenting kommer helt av seg selv…

8. Helt avslutningsvis, når får vi se Kondomeriet satse utenfor Norges grenser?

Vi har mange tanker om å gjøre oss tilgjengelig for de utenfor Norges grenser, men ikke noe vi kan fortelle om nå. Vi har fortsatt utviklingsmuligheter her hjemme som vil bli prioritert.

Vi takker Maria K. Ebbestad for at hun deler av Kondomeriets erfaringer og ønsker både Maria og Kondomeriet lykke til videre med salget! I neste uke presenterer vi en ny utgave av Ukens nettbutikk.

Til toppen