Forbrukernes krav og forventinger endrer seg i takt med tiden. I en verden der man har tilgang til alt ved hjelp av et tastetrykk vet naturligvis forbrukerne godt hva de vil ha og hvordan de vil ha det.
- Vi står ovenfor en endring i norske handelsvaner av såpass radikal karakter at det ikke bare blir viktig, men faktisk helt essensielt, for norsk handel å følge med i svingene, skriver Virke i sin rapport.
I Virkes handelsrappport beskriver de ut i fra sin kunnskap, forskning og allerede kjent teknologi hvilke syv trender for konsumentatferd de mener påvirker handelen i 2018.
1. Mest for pengene
Forbrukere har i dag tilgang til en hver informasjon når det kommer til produkters kvalitet og pris. Tidligere kunne butikkene selv legge premissene for handelen, da kunden ikke visste bedre. Nå som hele verden ligger et tastetrykk unna velger forbrukeren det billigste og beste alternativet. En fysisk butikk som ikke konkurrerer med prisene som ligger tilgjengelig på nett vil ikke være konkurransedyktig, og markedsandeler vil gå tapt. Forbrukeren vil ha mest for pengene.
2. Skal ha, og skal ha det nå
Forbrukerne har dårligere tid, og blir stadig mer kravstore. Vi vil kjøpe hva vi vil, når vi vil og har ikke tålmodighet når det kommer til å vente på det vi har kjøpt. "Kjedelige" innkjøp har man ikke tid til lenger, og mange tyr til abonnementer på diverse standardprodukter. En hver leverandør må dermed sørge for en så smidig logistikkplan som mulig. Det må skje raskt, enkelt og smertefritt uavhengig av tid, sted og kanal. Samtidig er det en viss forventing til service og kompetanse hos salgspersonalet. Det handler for det første om å være på de kanalene som forbrukerne faktisk bruker, og for det andre skape engasjement rundt produktene sine. Kundene forventer å ha muligheten til handle på kryss og tvers av flere kanaler enn tidligere.
3. Det utvidede produktet
På grunn av flere valgmuligheter og økt fleksibilitet blir forbrukerne mer selv-optimaliserende, og de blir vanskeligere å tilfredstille. Ikke nok med at produktet skal være av høy verdi og verdt pengene, men det utvidede produktet - altså kjøpsopplevelsen rundt skal også stå til kundenes forventinger, uavhengig av kanal. Gjenkjøp har gått fra å være en vane til å være noe produsenten eller detaljisten må gjøre seg fortjent til. Kundeservice er svært viktig i den forstand.
4. Jeg er spesiell
Forbrukerne forventer at produktet skal være spesialtilpasset deres behov og preferanser. Alt må skreddersys. Kundesegmentering vil gå fra demografiske og geografiske forhold til å bli erstattet med personlige kundeprofiler. Produsenter og utsalgssteder får mer og mer kunnskap om kundens vaner og kjøpsmønstre, og må tilpasse kommunikasjonen og kanaler deretter.
5. Kloden vår
Klima og miljø er noe forbrukerne blir mer bevisste og nøye på. Dette påvirker produkter, i form av at det ofte forventes å være av en mer bærekraftig karakter enn tidligere. Det skal gjerne være produsert på en etisk måte, og det burde være etablerte systemer for resirkulering slik at man har muligheten til å levere tilbake gamle og udaterte produkter mot en form for kompensasjon. Lokale og kortreiste produkter er også en voksende trend, samtidig som forbrukerne ønsker å ha tilgang til globale merker fra utenlandske aktører. Løsningen på dette vil sannsynligvis bli at globale produsenter etterhvert vil tilnærme seg å tilby globale produkter som kortreiste ved å lagre produktmaterialer lokalt og benytte 3D printing i produksjonen, skriver Virke.
6. Kontrollfreaks
Forbrukerne ønsker mer og mer kontroll i hverdagen ved å blant annet ha et sunt og friskt liv, men også når det gjelder informasjon og forutsigbarhet i handle situasjoner. Hva man spiser og hva maten inneholder blir viktigere og viktigere, og forbrukerne ønsker gode og detaljerte innholdsfortegnelser, spesifikasjoner på produktkvalitet samt egenskaper. Alt for å forsikre seg om å ikke gjøre et dårlig kjøp.
7. Tiden min er verdifull
Forbruk og etterspørsel av tjenester vokser på bekostning av varer. Forbrukerne vil gjerne bruke sin dyrebare tid på noe av verdi og med dypere mening. Dette betyr at servicetilbud som bilvask og vaskehjelp øker i gradene samtidig som man unner seg flere reiser og mer luksus i hverdagen. For varehandelen blir det på denne måten essensielt å kunne tilby noe ekstra rundt opplevelsene knyttet til sine produkter.
