Sjef for global innovasjon i konsulentselskapet Accenture, Thomas Nystrøm, advarer de fysiske butikkene mot å ape etter nettbutikkene og ber dem heller dyrke butikkopplevelsen.
- Butikkene er havnet i en negativ spiral. De presses av nettaktørene til å skrelle priser, og svarer med å kutte kostnader, fire på service, og lage sin egen nettbutikk. De svarer med samme medisin som brukes mot dem, men de kan aldri bli best med en slik strategi. Da faller de mellom to stoler, sier Nystrøm til E24.
I dag talte han til butikk- og servicenæringen under «Handelskonferansen 2014» som ble arrangert av Virke.
- Det å ha en fysisk butikk er i de fleste tilfeller en fordel, ikke en ulempe. Vi ser at flere av de rene onlineaktørene nå søker seg til fysiske møteplasser med kundene sine, sier Accenture-sjefen.
- I stedet bør de gjøre det motsatte: Øke avstanden til nettaktørene ved å sette kunden i sentrum, øke servicenivået og fokusere på enda bedre kundeopplevelser. De må rendyrke den fysiske butikkopplevelsen.
Han trekker frem ulike områder den tradisjonelle detaljhandelen kan ta tak i:
- Øke kunnskapsnivået blant ansatte og la dem spesialisere seg i ulike produkttyper.
- Erstatte kasseansatte med selvbetjente kasser, og på den måten frigjøre flere ansatte til å hjelpe kunder.
- Bruke systemer for direkte kunde-feedback – slik som Elkjøps «Happy or Not»-knapper i de fysiske butikkene.
- Kartlegge hvem kundene er for deretter å skape bedre relasjoner med dem.
- Gjøre butikkene mer innbydende og gi dem mer særpreg.
- Gi ekstratilbud for å skape kundelojalitet.
- Det er som om butikkeiere tenker at slike enkle grep blir for opplagt. Nei, i stedet utvikler de en app og tror de er rustet for fremtiden. Jeg tror det bare er tull. Det er nå det handler om å virkelig vise potensialet som ligger i den fysiske og helhetlige handleopplevelsen, sier Nystrøm til E24.
