Enten du leder et stort milliardkonsern eller drifter en nettbutikk på deltid, er suksessformelen ganske lik. Sammen med Kolbjørn Ertzeid i Brandsdal Group/Netthandelen.no, Marianne Borchgrevink, direktør i trenings- og yogabutikken Run & Relax og Hilde Wedø, styreleder og daglig leder i motebutikken Carma, har vi identifisert syv faktorer for å lykkes med e-handel.
1. Sørg for å få ting gjort
– Du må absolutt like å jobbe, sier Hilde Wedø. Det er utrolig mange små og store arbeidsoppgaver som kommer i en kontinuerlig strøm, døgnet rundt, egentlig. Marianne Borchgrevink stemmer i: – og da gjelder det å være dedikert. Da må du ha struktur, kunne prosjektstyring og være organisert. Hvis ikke så kommer hele systemet til å klappe sammen.
Kolbjørn Ertzeid i Netthandelen deler disse synspunktene fullt ut:
Kolbjørn Ertzeid er CFO i Brandsdal Group/Netthandelen.no.
– Jeg tror nok mye av suksessen kan tilskrives vår evne til å få ting gjort. Ikke vent til alt er 100% perfekt, men få ting ut. Få testet. Få tilbakemeldinger. Få det gjort, rett og slett. Hvis ikke greier du aldri å holde det tempoet som skal til for å vokse raskt, mener han.
2. Eksepsjonell kundeservice
– Dette er egentlig en forlengelse av det å være dedikert, mener Run & Relax-gründeren. Du må gi kundene det lille ekstra, det de kanskje ikke forventer. Gi dem raske svar, også når det stormer, hvis det har vært feil i leveransene. Hvis det er feil med produktene, så vær kjapt frempå, løs kundens problemer. Hvis du order opp i feil, så får du ganske mye goodwill i retur som du kan omsette i ny handel, sier Marianne.
Wedø i Carma forklarer at søndag er den heftigste handledagen for deres vedkommende. Det betyr lite helgefri.
– Vi må være der og svare på spørsmålene når kundene handler. Det nytter ikke å vente til mandag morgen med å gi oppklarende kommentarer på spørsmålene som dukker opp. Dar har de handlet i en annen butikk i mellomtiden, smiler hun.
Ertzeid, som har holdt på med e-handel siden før årtusenskiftet, trekker også frem viktigheten av god kundeservice, og derigjennom behovet for dedikerte ansatte som evner å håndtere dette.
– Vi må ha folk som er med hele veien, som brenner for det de driver med. Hos oss har vi folk som bruker både jobb og fritid for å skru sammen nettbutikken slik at de besøkende får en best mulig opplevelse. Hvis du har ansatte som har eierskap til det de driver med, så kommer dette kundene til gode. De siste årene har vi jobbet mye med personalisering, det å prøve å finne ut av mest mulig om de besøkende for å kunne gi best mulig service. Da tar vi kundeservicen opp til et nytt nivå: Vi har lært oss å forstå kunden, og vi kan tilpasse innholdet kunden møter i butikken i henhold til dennes interesser uten at de selv har bedt om det, forklarer han.
3. Lojalitet = lønnsom vekst
Alle de tre e-handelssjefene er opptatt av kundelojalitet og å skaffe seg flest mulig tilbakevendende kunder.
– Vi må skape en trygg og god handleopplevelse, og skape et innhold som gjør at kundene ønsker å assosiere seg med butikken. For vår del handler det for eksempel om å skape flere tangeringspunkter hvor vi møter kundene – det være seg i vår brandstore i Oslo eller på ulike messer. Vi tror at lojaliteten forsterkes voldsomt når kundene våre også har en opplevelse av at Run & Relax er noe mer enn en nettbutikk, mener Borchgrevink.
Wedø påpeker at forutsetningen for lojalitet og tilbakevendende besøk, er at produktene du selger er bra i utgangspunktet.
– Hvis ikke kvaliteten er god, så hjelper det ikke med lojalitetsfremmende tiltak. Så for vår del opplever jeg at produktene er det som først og fremst fører til lojalitet. Har man kjøpt ei bukse som passer bra, som ble levert raskt og som holdt passformen over tid, ja, så er man klar for å handle igjen og igjen og igjen, mener hun.
– 75 % av alle våre kunder er tilbakevendende kunder. Vi er veldig glad i faste kunder fordi det sparer oss for store utgifter på markedsføring. Derfor har vi som mål å levere høy kvalitet, til riktig pris så raskt som overhodet mulig, uten negative overraskelser av noe slag, forklarer Ertzeid i Netthandelen.
4. Digital og fysisk innpakning
Hilde Wedø er styreleder og daglig leder i motebutikken Carma.
Innpakning er noe av det Carma-lederen brenner aller mest for. Det handler om å overraske på oppsiden, mener hun.
– Alle som handler fra Carma får varene tilsendt i en eksklusiv innpakning, gjerne med en personlig håndskrevet hilsen. Men også innpakningen i nettbutikken er viktig. Vi legger mye vekt på å ta gode bilder, på å skape en dynamisk og levende butikk med bilder der våre egne ansatte er modellene for produktene, forklarer hun.
Ertzeid ER opptatt av innpakning, dog i andre enden av skalaen.
– Hos Netthandelen er pris en av de viktigste konkurransefaktorene. Derfor skal både bildene og designet underbygge dette. Det betyr enkle produktbilder uten for mye glitter og stas, og at varene sendes først og fremst i en trygg, ikke nødvendigvis fin, forpakning, sier han.
5. Digital markedsføring
Markedsføring handler om digital tilstedeværelse.
– Nyhetsbrevene er vår viktigste markedsføringskanal og vi sender ut tre nyhetsbrev per uke, sier Wedø i Carma, som påpeker at hun tror hun kunne ha sendt ut nyhetsbrev hver dag dersom hun hadde hatt kapasitet til det.
– Det viser seg at kundene våre setter pris på det, og grunnen til det er selvsagt at vi er relevante, vi har fine bilder, gode produkter og levende og engasjerende beskrivelser. Det er content marketing som fungerer, mener hun.
– Sosiale medier – særlig Facebook og Instagram – er viktige for oss, sier Borchgrevink i Run & Relax, som også trekker frem søkemotoroptimalisering og Google Adwords, samt tradisjonelle bannerannonser og ulike retargeting-løsninger som viktige markedsføringstiltak.
Ertzeid trekker også frem en annen ting som de bruker mye tid på, nemlig A/B-testing.
– Å få klarhet i hvilke budskap som skaper størst konvertering, er en av de fantastiske mulighetene digital markedsføring innebærer. Og ofte byr det på store overraskelser når fasiten kommer. Det man trodde var det beste bildet, viste seg å gi langt mindre konvertering enn det andre bildet. Og slik fortsetter vi gjennom hele budskapet, enten det er et nyhetsbrev eller en bannerannonse, sier han.
6. Rask og enkel betaling
– Det må gå raskt å handle, man må geleides trygt gjennom butikken, kunne endre farger, størrelser og antall på en enkel måte, og komme seg raskt til kassen. Og når varen er betalt, så handler alt om å få varen levert så raskt som overhodet mulig til kunden, mener alle de tre ekspertene.
7. Flere betalingsalternativer
Kunden forventer å kunne velge mellom ulike betalingsmåter. En god kortløsning er selvsagt, men alle tre merker at det å få tilsendt faktura er et svært populært alternativ.
Fordeler med fakturabetaling
- Faktura- og delbetaling øker salget og når målgrupper som er opptatt av trygghet i sin kjøpsprosess.
- Faktura oppleves av e-handelskundene som den sikreste betalingsmåten på nett.
- Reduserer risikoen for avbrutte kjøp, da kunder som ikke finner betalingsmåter de foretrekker, ofte avbryter sine kjøp.
- Kunden behøver verken å benytte bankbrikke eller kredittkort. Det er nok å legge igjen kontaktinformasjon.
- Betyr valgfrihet for kunden. De kan velge å delbetale fakturaen eller benytte seg av rentefri betalingstid helt opp til 60 dager.
- Kunden får god tid på seg til å betale og slipper fakturaer som forfaller midt i måneden.
- Kunden får varen hjem til seg og betaler etter å ha mottatt og sett varen – det skaper en trygghet for forbrukeren.
Les mer om fakturabetaling fra Collector Bank her.
– Mange ønsker å ha varen i hus før de betaler. De vil forsikre seg om at kvaliteten er som avtalt. De vil unngå å bli lurt. Derfor så vi at handelen økte kraftig da vi innførte denne muligheten, sier Ertzeid i Netthandelen.
E-handelssjefene påpeker at det å kunne velge å delbetale produktene, øker konverteringen. Det betyr at kundene kan handle noen dager før lønningsdag eller at de kan handle litt mer enn de hadde planlagt i utgangspunktet. Sånne ting senker barrierene for å gjennomføre et kjøp betraktelig, mener alle tre.
