Netthandelen er godt skodd for fremtiden. Største forskjellen mellom bedriftsmarkedet (B2B) og forbrukermarkedet (B2C) er at det er langt færre kunder, men at hver kunde handler for langt større summer. Innenfor salg og betjeningskostander vil alltid B2C ligge foran B2C i automatisering. Det er mye å lære av de flinkeste i klassen på B2C.
Overgangen til netthandel presser prisene, samtidig som tilgang på produktinformasjon er blitt enorm. Den digitale revolusjon gir grunnlag for at repetitive arbeidsoppgaver automatiseres og kompetansemedarbeiderens jobbinnhold blir morsommere og mer krevende. Stadig flere yrkesgrupper vil bli berørt. Automatiserte prosesser har endret på mange kundegrensesnitt og salgsyrket er nå dramatisk endret. Gartner Group har uttalt at innen 2020 vil 85 % av kunderelasjonen med bedrifter skje uten interaksjon med mennesker. SMB-bedriftene i Norge er definert som bedrifter med færre enn 100 ansatte. SMB-markedet representerer 99,5 % av bedriftene, 52 % av omsetningen og 56 % av de ansatte, men det er her selve veksten og gründervirksomheten skjer.
Selvbetjening eller bedre sagt, automatiserte prosesser vil ta over alle «gamle» manuelle prosesser og være et sterkere bindeledd mellom selger og kjøper. Forrester Research skriver i sin rapport B2B Commerce Suites, Q4 2013: «B2B-netthandelsmarkedet er dobbelt så stort som B2C» og at «B2C- markedet er langt mer utviklet enn B2B». En av hovedkonklusjonene er at B2B-markedet nå forventer den samme kjøpsopplevelsen som den de beste på B2C-markedet tilbyr.
Forrester-rapport om netthandel
Forrester presenterer 3 interessante funn;
- Overgang til netthandel gir økning i salgsinntektene.
- Selvbetjeningskanaler gir lavere kostnader
- De mindre kundene er kun lønnsomme via netthandel
Kundene på forbrukermarkedet tar overgangen til de automatiserte prosessene som en selvfølge. Slik er det ikke i B2B-markedet. Alle er for endringer bare det ikke gjelder en selv, og de operative medarbeiderne hos både leverandør og kunde vil sette på bremsene.
Mobiltelefonen skyter frem som den viktigste innkjøpskanal for netthandelen. Største fortrinn er at den alltid er innen en armlengdes avstand og tilgjengelighet 24/7/365. Beliggenhet er plutselig blitt en selvfølge og relevans er blitt det viktigste konkurransefortrinn. Det er historie at selger var den som hadde mest kunnskap innen sitt felt. B2C-markedet har for lengst innsett at en god sosial relasjon mister sin styrke som forsikring mot å miste kunder. På B2B-markedet lages det nå nettbutikker hvor de praktiske innkjøpene legges i portaler hvor bestiller kun får opp bedritens godkjente alternativer. Sist jeg skulle ha en ny mobil fikk jeg kun opp fire alternativer og det var ikke noe poeng å vurdere andre valg. Nettbutikkene på bedriftsmarkedet kan være gammeldagse og kjedelige, fordi ledelsen i en bedrift ikke gir bestilleren andre valg. Endringer kan medføre at bestiller «våkner» og plutselig vurderer konkurrentens produkt. På forbrukermarkedet er endringer viktige konkurransefortrinn og gir flere innslag på kassen. Åpningsbildet skal få kunden inn i butikken for å kjøpe. Bruk av BIG Data og hvordan de beste i B2C-markedet bruker de nye mulighetene, er helt imponerende.
Cloud/Sky-tankegangen er egentlig kun et annet ord outsourcing og flytting av faste kostnader til variable kostnader. Hva er «Core business” for en netthandel?». I netthandel kan vel i prinsippet alt settes bort i «skyene».
Nettsiden og kundemassen vil være de viktigste parametere for konkurransefortrinn og «core business». Netthandelen vil være med å presse priser der man ikke greier å lage «Premium»-verdier. På personalsiden går lønninger fra å være en sprangvis fast kostnad til en variabel kostnad. Det er ikke lenger behov for å ha personale tilstede under hele åpningstiden. Husleien blir langt lavere da man ikke trenger «prime location».
Det er lenge siden datafolk gikk i hvit legefrakk og jobbet i luftavkjølte kalde rom. B2B-markedet har vært gjennom en reise med mange kvantesprang på bedriftenes websider:
På logistikksiden gleder jeg meg til mange store endringer. Direkte leveranser fra produsent til forbruker vil øke dramatisk, uten unødvendig lagring på plukklagre underveis i logistikkjeden. Forsendelsene vil se norske ut selv om al kan være tilrettelagt på den andre siden av kloden. Hva kunden er villig til å betale, vil være avgjørende for prising av ulike transporttjenester basert på ad hoc/nød leveranser til abonnementsløsninger for repetitive kjøp. “Webbasert salg”, “Click & Collect”,” WEARitTODAY", "EASY FIT&RETURN", vil bli avløst av nye spennende konsepter.
Utsagnene om kjappere leveringstid er ikke like relevant for alle. En pizza forventer jeg å få levert rykende fersk innen 30 minutter, mens møbler og biler som skreddersys kan jeg godta flere uker mellom bestilling og levering. Flere bransjer vil kopiere IT- markedet hvor det er helt vanlig med «foil ware». Produksjonen av biler og klær skjer etter at avtalen er signert. Kostnadsbesparende tiltak og reduksjon av risiko vil få større betydning.
Det presenteres stadig oppløftende rapporter som forteller at det vil skje drastiske endringer i markedsandelen til netthandelen. Ledende bedrifter vil personifisere og skreddersy digitale løsninger for mer effektiv samhandling og prioritere kreative prosesser, for å lage unike kundeopplevelser. Forenklede fakturering/betalingsløsninger vil tvinge seg frem. Bedriftsmarkedet vil ha transaksjonsfokus mens forbrukermarkedet vil ha fokus mot kjøpsopplevelse. Innen varehandel vil nok fysisk handel ha stort fokus mot shopaholikeren, og e-handelen med varer vil være skånet for spillmarkedets utfordringer med avhengighet. Mange kjenner Porters Verdikjede. Stabell & Fjeldstad sine modeller for Verdi butikk og Verdi nettverk (1998) er mindre brukt selv om de er pensum på BI. Alle disse modellene har fokus på kostnader. Bakgrunnen for min lansering av Verdiopplevelse (2009) var at jeg savnet merverdien av psykiske/ sosiologiske betingede ønsker fra kunden. Verdien av immaterielle verdier, opplevelse og samhørighet er underestimert og dette gjelder spesifikt innen reiseliv/underholdning og fashion.
For noen er shopping et nødvendig onde og her har netthandel virkelig sitt pre. Utfordringen er at for andre er shopping selve meningen med livet og der ligger utfordringen for B2C-bedrifter. Betalingsvilligheten og lønnsomheten for impuls kjøp er langt bedre enn for de planlagte kjøp. Fremtidens handel vil ha fokus på digitalisering og sømløst mellom r-tail og e-tail og markedet vil bli stadig mer globalisert og spesialisert, men med en lokal immateriell touch.
