Hege Nilsen Ekberg om fremtidens netthandel og Stormberg

Rett etter studier på BI fikk Hege Nilsen Ekberg jobb som kundekonsulent hos turtøysprodusenten Stormberg i 2008. 10 år senere tredde hun inn i rollen som daglig leder for selskapet. 

I mellomtiden har hun vært både salgssjef og nettbutikksjef hos Stormberg, samt hatt et opphold hos LOS som markeds- og kommunikasjonssjef. I 2018 ble hun hentet hjem av daværende daglig leder Steinar J. Olsen, som startet Stormberg i 1998.

- Når jeg begynte i 2008 hadde nettbutikken bare vært oppe i et halvt år. Det var på den tiden utrolig manuelt og alle prosesser var ganske tungvinte. Det ble en bratt læringskurve, sier Hege Nilsen Ekberg, daglig leder i Stormberg, til eHandel.com. 

Samfunnsengasjementet har sin pris

Bærekraft og inkludering har i all tid stått høyt blant Stormbergs verdier, men det er ikke alltid samfunnsengasjementet har blitt like godt mottatt av alle kunder. 

Senest i januar raste det inn en storm av negative kommentarer på Stormbergs facebookside, i forbindelse med en meningsmåling som selskapet hadde lagt ut rundt ulve-debatten.

Les også: Svarer ulvemotstandernes boikott med 214 nye rovdyrfadderskap

De misfornøyde reaksjonene kom av Stormberg sitt samarbeid med miljøorganisasjonen WWF Verdens Naturfond Norge, som blant annet kjemper for å stanse utryddelse av ulv og andre truede dyrearter. Samarbeidet mellom organisasjonen og turtøysprodusenten skal derfor ikke ha falt i god jord hos et knippe ulvemotstandere, som truet med boikott. 

- Hvordan opplevde du som leder denne hetsen?

- Det ble en travel januar, men vi er vant til at samfunnsengasjementet vårt kan skape kraftige reaksjoner. Bærekraft og inkludering ligger dessuten i Stormbergs DNA, og jeg tror at de fleste synes det er viktig. Jeg hadde kanskje ikke sett for meg at debattnivået skulle bli så høyt, men tenker samtidig at det er viktig med debatt. Det er naturligvis en forutsetning at den må være sunn, og det er det ikke alltid kommentarfeltene fremmer.

Førte til økning i salg og kunder

Det skal ha vært opp mot 300 personer som truet med boikott av Stormberg-klær. Selskapet fikk også tilsendt bilder av brente klær. Til tross for oppstyret skal selskapet ha opplevd økning i både salg og kunder under perioden.

- Vi opplevde at flere hundre stykker nevnte boikott etter ulve-debatten, men vi hadde også tusenvis av støttende meldinger. Det er utrolig hyggelig å lese og vi er veldig takknemlige for støtten - også fra de som er litt uenig i selve standpunktet vårt, men likevel støtter oss som merkevare. Alt i alt fikk vi en økning i perioden både i salg og kunder. 

Skal oppdatere nettsiden i Q2

Stormberg har tidligere blitt kåret til Norges mest innovative nettbutikk og sportskjede, og lanserte blant annet en ny tjeneste basert på kunstig intelligens i høst. Nå står også flere innovative grep for tur. 

- Jeg har selv vokst opp med lange skiturer og den obligatoriske søndagsturen, og var på et punkt en gang der jeg aldri skulle stå mer på ski. Nå som jeg har blitt eldre finner jeg derimot veldig mye glede i det igjen, sier Hege Ekberg Nilsen.

- Samarbeidet med OfflinePal er utrolig spennende, og er noe jeg tror vi kan ta ut i enda større grad enn i dag. Både for å tilrettelegge for turinspirasjon, men også for å utvikle oss på det digitale både internt og i samarbeid med andre. Forenkling kommer til å være i stort fokus for oss fremover. For 2019 har vi flere spennende prosjekter, som knytter omnikanalen Stormberg enda tettere sammen. Vi skal også oppdatere nettsiden i løpet av Q2 både designmessig og oppgradering av selve plattformen. 

- Er du selv et friluftsmenneske?

- Vi er kanskje litt mer ute enn andre? Når det er sagt er jeg opptatt av at små turer også kan være store, og nå legges det gjerne mer etter barna mine. Men vi er en del på tur, og det blir ofte mange besøk på Hovden om vinteren. Jeg har selv vokst opp med lange skiturer og den obligatoriske søndagsturen, og var på et punkt en gang der jeg aldri skulle stå mer på ski. Nå som jeg har blitt eldre finner jeg derimot veldig mye glede i det igjen. Det er en veldig fin ekstra bonus til å jobbe med en spennende turtøy-merkevare. 

Personalisering - vil bli like naturlig som årstider

Hege Nilsen Ekberg, som nærmest har vokst opp i bransjen, og jobbet i takt med utviklingen av netthandel fra 2008 til i dag, har altså en god del erfaring og kunnskap på området. Nå er vi interessert i å vite hva hun tenker om fremtiden. 

- Hvordan tror du netthandelen vil være om 5 år?

- Den vil være like sterkt preget av forbrukeratferden som de fysiske butikkene er i dag. Endringstakten vil fortsatt være høy, personalisering vil være like naturlig som å endre årstider, og dialog med kundene vil være fremskridende i enda større grad enn i dag. Jeg tror nettbutikkene vil være mer preget av brukerskapt innhold, kundereisen vil hele tiden forenkles, personalisering i mye større grad og hvor salgsfokus flyttes tettere opp mot service og produktekspertise – og det legges opp til større involvering og dialog med kunden underveis, sier Nilsen Ekberg og fortsetter: 

- Også automatisering av prosesser og markedsføring i enda sterkere grad enn i dag, samt levering på timen og digitale hjelpere og assistenter (også med tale). Samtidig tror jeg kundeservice vil være bedre og raskere enn i dag. Målet må ikke være å erstatte mennesker, men la mennesker yte service på et høyere nivå fordi automatisering tar seg av tidkrevende «enkle saker».

- Hvor er Stormberg om 5 år?

- De neste årene vil preges av tingene som kommer med netthandelen, og vi vil fortsatt være veldig kundeorienterte. Det tror jeg bare vil forsterke seg. Målsetningen er å være Norges og Nordens største turtøysprodusent. Samtidig har vi et mål om en mer digital infrastruktur, og være på toppen i AI med innsikt og tjenester.

Hege spår 6 følgende trender utover de overnevnte:

- Stemmestyring/assistert handel  

- All sikkerhet / innlogging er basert på biometri (ansikt/retina/fingerprint)

- AI plukker våre publikum, men motsvarende – gir også anbefalinger til hvilke butikker og produkter folk kan handle hos

- Mer transparens rundt kundetilfredshet – gode opplevelser gir gode anbefalinger, og det trumfer gode annonser

- Historiefortelling forsterkes i enda større grad enn i dag, en må være mer enn bare pris og produkt

- Sømløshet mellom kanaler og personifisering i mye større grad enn i dag