Kundesenteret nærmer seg 10 prosent av den totale omsetningen til markedslederen innen blomstersalg i Norge.
Mester Grønn, som selger blomster bĂ¥de til B2C- og B2B-markedet via nettbutikk og 120 egeneide butikker fra Kristianand i sør til Tromsø i nord, har en nettomsetning pĂ¥ rundt Ă©n milliard kroner.
Monica Neve, leder av kundesenteret og den digitale biten hos blomsterkjempen i Lier, skal ifølge Ă¥rets budsjett klare 72,5 millioner kroner.
- Men vi forventer en vekst pĂ¥ 20-25 prosent, og ender nok pĂ¥ rundt 80 millioner kroner, sier hun eHandel.com.
Resultatet for 2016 ble 63 millioner bruttokroner, med en vekst pĂ¥ 28 prosent fra Ă¥ret før.
Ingen nevneverdige voksesmerter
- De er den mestvoksende avdelingen i Mester Grønn-familien. Ingen er sĂ¥ tett pĂ¥ kundene og butikkdriverne som de som styrer kundesenteret vĂ¥rt, sier eier og konsernsjef Erling Ă˜lstad til eHandel.com.
PĂ¥ en normal dag hĂ¥ndterer de ansatte et sted mellom 200-300 telefonhenvendelser. I tillegg tar de seg ogsĂ¥ av sosiale medier, hvor Facebook er en flittig brukt kanal for dem som har spørsmĂ¥l - enten det er snakk om kjøp, reklamasjon, ros eller ris.
Og som ikke det var nok; alt av nettbestillinger og bestillinger via e-post hĂ¥ndteres av de samme personene.
- OgsĂ¥ tar vi oss av anbudsbiten som sikrer oss mer langsiktige leveringsavtaler. Vi har avtaler med en rekke store norske kjeder, selskaper og offentlige instanser, sier Neve, som i forbifarten blant annet nevner Orkla, NSB og Avinor.
Heder og ære for innsatsen
Tidligere i Ă¥r ble de under Call Center Dagene i Oslo, som er Skandinavias største kundeservicekonferanse, tildelt Kundeserviceprisens gjeveste vinnertittel; «Best i test».
132 kundesentre fra 16 forskjellige bransjer, ble av arrangøren Confex og analysebyrĂ¥et SeeYou, undersøkt og mĂ¥lt pĂ¥ flere kriterier - uten Ă¥ vite om det. Totalt ble det gjennomført 3300 telefonsamtaler før vinneren var klar.
- Denne prisen satte vi umĂ¥telig stor pris pĂ¥. Det Ă¥ fĂ¥ høre fra kunder at de formelig ser smilet pĂ¥ den personen de snakker med hos oss er egentlig ganske rørende, sier Neve.
BLOMSTERHAV: PĂ¥ lageret i Lier bugner det til enhver tid av friske blomster og grønne planter. Ă…rlig er mer enn 100 millioner stilker, potteplanter og blomster innom Mester Grønns hovedkvarter.
Foto: Bjørn Skomakerstuen
Grundig til verks
Hvert kundesenter ble ringt opp av 25 forskjellige observatører som gjennomførte et rollespill hvor de ga karakterer pĂ¥ ulike kriterier. Alle ble testet pĂ¥ det samme - blant annet mottak og velkomst, ventetid, kundebehandlerens løsning, avslutning og totalinntrykk.
Noe av det Neve og hennes team scorte høyt pĂ¥ var engasjement, produktkunnskap og anbefalinger om de riktige produktene til ulike anledninger.
- Vi er rett og slett gode pĂ¥ Ă¥ selge kundene det riktige produktet, selv om de kanskje tok kontakt med noe annet i sikte, sier Neve.
Det er ogsĂ¥ viktig Ă¥ møte kundene i lys av den situasjonen de selv er i.
- Blomster følger oss gjennom livet. Fra vugge til grav. Derfor er det viktig at vi tuner oss inn pĂ¥ den riktige frekvensen i hvert enkelt kundemøte.
Viktig kundetreffpunkt
Ifølge Reidar Scorpen, daglig leder i analysebyrĂ¥et SeeYou, blir kundesentre og betjening av kunder bare viktigere og viktigere i tiden fremover.
- Mange selskaper gjør store markedsføringsaktiviteter der kundesenteret ofte blir «navet» i kundekontakten, og skal konvertere interesse til business. Dette kan være seg i flere kanaler som telefon, netthenvendelser, chat og Facebook. Kunnskap om kundemøtet er derfor ekstremt viktig fremover, uavhengig av kanal, sa Scorpen i forbindelse med prisutdelingen.