Vinmonopolet har en høy stjerne blant mange nordmenn.
Det gjenspeiles i at de ligger høyt oppe - eller helt på topp - i norske omdømmekåringer.
For femte år på rad tronet de på toppen av omdømmekåringen til Kantar TNS i mai i år. Dette er imponerende når man vet at sterke prestasjoner gjerne følges av stadig høyere forventinger.
«Vinmonopolet forsetter å overlevere i forhold til folks forventninger», mener Kantar TNS om årets omdømmevinner.
Ny nettbutikk i fjor
Der de i butikksammenheng kan sole seg i glansen over uovertruffen service og kompetente og kunnskapsrike ansatte, sliter de med å få den samme «schwungen» over kundemøtet på nett.
Forbedringer av nettbutikk
- Kraftig opprydning i navigasjonsstrukturen
- Produktbilder har gjennomgående fått en mer sentral plass
- Responsivt design for bedre mobilvisning
- Forbedrede tjenester som «finn butikker i nærheten av meg med dette produktet på lager» og bedre søkemuligheter
- Bedre løsninger for favorittprodukter/lister, samt redaksjonell veiledning med hensyn til vindistrikter og land
Men det jobbes målrettet med saken.
Og bare så det er sagt; det er ikke helt enkelt å erstatte et kompetent og smilende butikkmenneske, ansikt til ansikt med en kunde, med en eller annen snedig digital løsning.
Et styrket samarbeid mellom nett hvor kundene hjemme i godstolen kan gjøre research blant 20 000 produkter, og butikkenes levende kunnskaps- og servicebanker, kan bli avgjørende.
Omnikanal-tanken står sterkt hos Vinmonopolet.
Jobber konstant for å bli bedre
- 1. juni i fjor relanserte vi nettbutikken vår som hadde holdt det gående siden 2006. Etter to års arbeid i forkant ble veldig mye endret til det bedre (se faktaboks), men vi har fortsatt et stykke igjen å gå, sier kunde- og nettbutikkooordinator Eirill Romnes til eHandel.com.
Simen Sandberg, som inntil nylig var leder av digitale medier i Vinmonopolet, så følgende til oss i fjor sommer:
- Kanskje det viktigste vi har gjort synes ikke direkte for brukerne. Vi har bygget en helt ny «grunnmur» - eller infrastruktur - som er tett integrert med Vinmonopolets ERP-systemer slik at vi står sterkt rustet for videre utvikling av et omnikanal-tilbud.
Han la ikke skjul på at en god nettbutikk gjør noe med helheten.
- Nettbutikken - eller nettsiden vår - er svært viktig for oss. Nettsiden er i dag vår fremste kanal for produktinformasjon utenfor butikkene med over 10 millioner besøk i året. Vi ser at stadig flere kunder oppsøker nettsidene før de handler i butikk. Mange kunder planlegger kjøpene sine og gjør «research» i forkant. Mange kunder sjekker også lagerbeholdninger før de oppsøker butikkene våre. I tillegg er den en viktig informasjonskanal for våre tema- og holdningskampanjer, sa han rett etter relanseringen i fjor sommer.
Informasjon og kunnskap hos de ansatte er to sterke trumfkort for Vinmonopolets butikker. Mange nettkjøpere som har hentet i butikk vet at de skal gå til informasjonsskranken for å få de ferdigpakkede varene utlevert. Her fra butikken på Steen & Strøm i Oslo. Foto: Bjørn Skomakerstuen
Personfisering og nettrekord
Basert på data fra tidligere kjøp på nett, er et av målene for et bedre digitalt kundemøte å tilby det kundene har som kjøpsfavoritt, og gjerne komme opp med alternative forslag som kan ligne.
Det handler om personifisering.
- Vi jobber med det vi kaller en «drikkevelger» hvor kundene mer eller mindre får sine drikkefavoritter servert av oss, sier Romnes.
I fjor satte nettbutikken til Vinmonopolet ny rekord med mer enn 140 000 bestillinger, en økning på 190 prosent siden 2010.
2,2 millioner liter - av et totalsalg på 81 millioner liter alkohol i fjor - ble solgt via nettbutikken.
Mange måter å få varene hjem på
Noe mange netthandlere ikke er klar over er at det finnes mange flere leveringsalternativer enn henting i butikk.
- Det er fullt mulig få varene sendt med post eller få det hjemkjørt, sier Romnes.
Av totalt 2,2 millioner alkohol som ble bestilt på nett i fjor valgte 80 prosent av kundene å hente varene i en av Vinmonopolets butikker.
Drøyt 360 000 liter ble sendt i posten, mens 77 000 liter med «voksenbrus» ble levert hjem til kundene.
