I forbindelse med at Distansehandel Norge hadde sin årlige vårkonferanse, så inviterte de Cecilie Haavik fra DLA Piper som i dag er verdens største advokatfirma. Hun fortalte om den nye angrerettlov (eller angrefristlov som en del noe feilaktig kaller loven) som kommer fra 14. juni 2014 som et resultat av et nytt direktiv som gjelder alle EU- og EØS-land. Jeg hadde ørene på stilk og øynene vidåpne, for det er ingen tvil om at den nye angrerettloven vil få betydelige konsekvenser for norske nettbutikker. Her er mine notater fra seminaret.
Cecilie Haavik
EU åpner for lokale tilpasninger, men hovedmålet er å gi forbrukerne gode og relativt like rettigheter i hele Europa. I Norge er lovendringene nå på høring og endringer kan komme, men alt tyder på at lovverket vil påvirke norske nettbutikker relativt mye. Den nye angrerettloven vil fortsatt kun gjelde forbrukere og ikke bedrifter. Mens angreretten i dag kun gjelder ved kjøp over 300 kroner, vil morgendagens kunder kunne benytte angreretten uansett beløp. Dette er imidlertid bare én av flere endringer i lovverket. Særlig utvides nettbutikkenes informasjonsplikt på flere områder.
Dette må nettbutikkene opplyse om FØR kjøp:
- Hvorvidt kunden må dekke returkostnaden ved eventuell retur.
- Hva returkostnaden blir, hvis kunden ikke sender varen i retur med posten. For eksempel hva man som kunde må betale om man leverer tilbake til et pick-up-point / utleveringssted.
- Hvordan reklamasjon håndteres.
- Om man har ettersalgsservice, skal man opplyse om dette.
- Hvilke klage- og erstatningsordninger forbruker kan benytte (f.eks Forbrukerrådet).
- Leveringsfrist for den enkelte vare. Dette kan by på problemer i de tilfeller man selger langt mer enn forventet. Om nettbutikken ikke overholder leveringsfristen, kan forbruker heve kjøpet.
- Eventuelle leveringsrestriksjoner som for eksempel maks antall per kunde.
- Hvilke produkter man eventuelt ikke har angrerett på. Gjelder for eksempel en del mat og kosmetikk.
- Hva som eventuelt gjør at man mister angreretten. For eksempel må man opplyse om at brutt forsegling på en DVD, medfører at varen ikke kan sendes tilbake.
- Hvis prisen ikke kan oppgis nøyaktig, må man være tydelig på hvordan prisen beregnes. Ikke så aktuelt for de fleste nettbutikker kanskje, men gjelder for eksempel ved kilopris eller der det er store prissvingninger (for eksempel strømselskaper med varierende strømpriser).
Hvis nettbutikken bryter sin informasjonsplikt
- Om man ikke opplyser om returkostnader, må disse dekkes av nettbutikken.
- I de tilfeller der forbruker ikke har fått riktige eller tilstrekkelige opplysninger, så vil ikke angreretten begynne å løpe.
Hvorvidt man sender angrerettskjema elektronisk (f.eks som PDF) eller i papirform, forblir valgfritt med den nye loven. Hvorvidt man sender skjemaet sammen med bestillingsbekreftelsen eller i forbindelse med utsendelsen av ordren, er også valgfritt (for å sikre god og rask informasjon til kunde er det kanskje ingen grunn til å vente til varen sendes). Enkelte nettbutikker sender i dag ut blanke angrerettskjemaer. Dette er verken nå eller i fremtiden akseptabelt. Skjema skal fylles ut med blant annet navn og ordrenummer. Er skjemaet mangelfullt, så er det ikke gyldig og man kan like godt la være å sende ut noe skjema. Husk forresten også at kundenes frist for å angre, først starter når siste vare i kundens ordre har blitt levert.
Med ny lov blir gode rutiner rundt produktinformasjon viktigere enn før. I henhold til lovverket kreves det at man opplyser om de viktigste egenskapene ved en vare.
En annen endring man bør merke seg, er at knappen mange nettbutikker i dag kaller ”Bestill” i forbindelse med at kundene avslutter et kjøp i fremtiden må endre navn til ”Bestilling med forpliktelse til å betale” eller tilsvarende. Bakgrunnen for denne lovendringen, er at i enkelte land i EU-området er det mer vanlig med ”salg” av gratis varer, noe som har gjør det viktig å tydeliggjøre om kunden faktisk skal betale noe.
Hvis kundene ønsker å benytte seg av sin angrerett i fremtiden, har nettbutikken flere plikter:
- Ansvar for å betale tilbake hele kjøpesummen innen 14 dager etter at kunden har gitt beskjed om at vedkommende angrer og at varen faktisk er sendt i retur.
- Nettbutikken må tilbakebetale frakten til kunden hvis den er betalt av kunden. Man plikter dog ikke å betale tilbake mer enn vanlig fraktkostnad om kunden har valgt en mer kostbar fraktløsning som budlevering eller annen ekspressleveranse.
- Etter dagens angrerettlov har man lov å undersøke varen, men man mister angreretten om man tar varen i bruk. Dette vil nå bli endret. Kunden kan nå også returnere godt brukte varer, men kunden må da selv dekke verdireduksjonen (forutsetter at nettbutikken tydelig har opplyst om dette på nettstedet). Det er nettbutikken som skal verdifastsette verdireduksjonen, men de vil neppe slippe unna om de setter varens verdi til null bare fordi at de selv mener varen ikke lenger er salgbar fordi varen er brukt eller mangler emballasje og merkelapper. Her ligger det mange potensielle tvister som kan ende opp i Forbrukertvistnemda, der nettbutikkene må være forberedt på å dokumentere varenes tilstand ved retur og hvordan de har verdifastsatt varens nye verdi.
Forbrukernes rettigheter står sterkt ved kjøp på nett, men det finnes tilfeller der angrerettloven ikke gjelder.
- Varer som raskt fordeles som for eksempel en del mat.
- Varer med raske prissvingninger (mest typisk her er strøm).
- Varer som er laget eller tilpasset etter kundenes spesifikasjoner.
- Varer som er veldig personlige som for eksempel undertøy.
- Varer som er forseglet på grunn av helse og hygiene. For eksempel kosmetikk, undertøy, helsekost og en del mat.
Helt avslutningsvis påpeker jeg at lovverket ikke er vedtatt, så endringer kan komme. Jeg påpeker også at alt innhold i dette innlegget er basert på informasjon som fremkom på seminaret med Cecilie Haavik. Det er hun som er eksperten på angrerettloven, ikke undertegnede. Jeg har kun forsøkt å oppsummere etter beste evne. Ønsker du å se hele Cecilie Haaviks presentasjon, så kan du laste ned rapporten her: "Ny angrettlov" (pdf-fil)
