Analyser viser at gode returløsninger oppfattes som stadig viktigere og en driver for kundenes oppfattelse av nettbutikkens kundeservice.
Forretningsmodellen må legge opp til gode løsninger og se på returer som et inntektspotensial/kostnadsreduserende prosess. Det er et viktig element i byggingen av gode kundeopplevelser og ditt brand. Businessdictionary har følgende definisjon på reverse logistics: “Flow of surplus or unwanted material, goods, or equipment back to the firm, through its logistics chain, for reuse, recycling, or disposal.”
Kundene forventer en enkel og velfungerende returordning. Analyse gjennomført av Ipsos MMI viste at 1 av 3 kunder ønsket en bedre returordning om de skal handle mer på nettet i stedet for i en fysisk butikk.
Det er innenfor Klær/Mote, elektronikk og spesielt blant unge forbrukere at returer er høyest. I Moderne Transport aug. 2014 kan du lese at Ellos får 20 % av pakkene i retur. Torshov Sport som har omtrent 25 % av sin omsetning fra netthandel har liten retur, mens Zalando rapporterer at 50 % av utsendelsene gir en vare i retur.
Graf som viser hvorfor folk sender varer i retur når de handler på nett. At varen ikke passer er klart vanligste årsak. Trykk på bildet for å forstørre.
(Trykk på bildet over for å forstørre)
Bring sin E-Handelsrapport viser at viktigste grunn for en retur er at det bestilte ikke passet (se graf over). For Norge er tallene som følger:
- Passet ikke /Feil størrelse (56 %),
- Skader eller mangler på varen (25 %)
- Ikke i samsvar med forventningene (14 %)
- Feil vare (6 %)
- Angret på kjøpet (12 %).
Det finnes mange måter å redusere returene på, men noe retur vil det alltid være. Innenfor en del bransjer som klær, tekstiler, interiør ser vi en økende trend ved at stadig flere ønsker å prøve/se på varene hjemme før de endelig bestemmer seg.
En kundevennlig offensiv strategi for «reverse logistics» anbefales og følgende faktorer bør vurderes til glede for både kunder og nettbutikk:
Den handlendes behov/ønsker
- Enkelt å bli kvitt /levert varen. Utvikle rutiner for å kunne levere returvarer der det er hensiktsmessig for kunden: 1) Mange forstår ikke at man ikke kan levere returvarer inn i netthandelens egen butikk (særlig relevant innen elektrobransjen) eller pick up point. 2) Returvarer hentes hjemme. 3) Postkasse. 4) På posten.
- Gratis retur
- Ferdig emballasje med etikett og gjenbruk av emballasje
- Enkelt å få igjen utlegg
Nettbutikkens behov/ønsker
- Retur når «heimen» er nettbutikkens prøverom
- Retur av prøver som farge/stoffprøver før endelig kjøpsbesluting
- Tilbakekalling av et produkt fra produsent
- Kvalitet og verdivurdering av det returnerte produktet
- Varer til reparasjon/reklamasjon
- Gjenbruk/resirkulering
- Info om årsak til retur (angrefrist, feil vare, passet ikke, ordrefeil, skadet…)
- Gode kundeadresser
- Rask tidligmelding slik at varene kan omdisponeres
- Finne en rimelige og enkel returprosess med rett kundevennlighet
- Skille gode og dårlige kunder for å øke kundeservice og lønnsomhet
- Hvor ønskes returen: 1) Egen ompakkingsenhet. 2) Annen kunde som har bestilt samme vare. 3) Lager i Norge - Sentrallager utenfor Norge (tollbehandling)
FDIH viste en statistikk om ulik etikk/moral mellom ulike aldersgrupper for en god tid tilbake som gav meg en støkk. Det er i hovedsak de yngre som «misbruker» returmulighetene. Kunden misbruker tillit og leier gratis noe fint til helgens selskap, og varene kan ikke videreselges. Vær på vakt etter returmisbrukere, uten å henge deg opp i det. Bring anbefaler å utvikle en egen prosess for kunder som utnytter systemet.
Bring anbfelaer en egen prosess for kunder som utnytter systemet. Prosess går fra selge til ny kunde via selge på bruktmarkedet til å kaste vare.
Returer har en egenverdi i seg selv. Ikke ønskede returer er en viktig input til forbedringsarbeidet, og alle har erfart at kunder som opplever en positiv returpolitikk blir en meget lojal kunde og omvendt. Det dukker stadig opp muligheter for forenklede prosesser og bedre ressursutnyttelse i verdikjeden. Kunnskap på detaljnivå, måling av forbedringer og feiring av forbedringer gir økt motivasjon.
(Foto: Nils Midtbøen fra Bring)
