Selvbetjening, automatisering og en litt spesiell kundebehandling er kjernen i dette kjedekonseptet

Få nordiske kjeder har vært gjennom en større endringsprosess enn Siba og NetOnNet de siste årene. De to svenskeide kjedene ble etter hvert slått sammen til én kjede, NetOnNet.

Strategivalget påvirket i høyeste grad også deres norske satsing. Flere Siba-butikker ble lagt ned, mens andre ble omprofilert til NetOnNet.

Vekst på 19 prosent

NetOnNet-konsernets netto-omsetning i 2017 ble 4.915 (5 054) millioner svenske kroner, noe som isolert sett representerer en nedgang på 2,7 prosent sammenlignet med 2016.

Nedgangen i omsetningen skyldes i sin helhet redusert internsalg fra NetOnNet AB til søsterselskapet SIBA, en virksomhet som gradvis ble avviklet i løpet av fjoråret.

Korrigert for internsalg i konsernet, var NetOnNets vekst på 19 prosent i fjor, sammenlignet med en vekst på 4 prosent i tilsvarende periode året før. 

Over 50 prosent vekst i Norge

Vi tok en prat med NetonNets sjef i Norge, svenske Peter Andersson, for å finne ut hvordan ting står til i Norge, hva man kan vente seg fra NetonNet og hvordan de ser på fremtiden. 

NetOnNet omprofilerte i fjor to norske butikker fra Siba til NetonNet Lagershop. Totalt har kjeden nå tre butikker i Norge, samt nettbutikk.

Andersson forteller om en vekst i Norge som har gått stabilt oppover og virkelig fått momentum i 2018. Når de nå har vært åpent et år med sitt nye konsept, så ligger de på over 50 prosent vekst.

- Det var forsiktig men stabil tilvekst i starten, men i år har det tatt helt av. Det tok litt tid før vi fikk forklart hva en Lagershop var, i starten trodde nordmenn at Lagershop var et pickup-point eller et rent lager som skulle betjene hjemmeleveranser. Men takket være blant annet god promotering av vårt brede sortiment til lagerpriser og onmikanalstjenesten klikk & hent har kundene funnet frem til Lagershop, sier Andersson. 

Tar lang tid for kundene å endre atferdsmønster

Å bytte ut det tradisjonelle butikkonseptet Siba, med enkle lagerbutikker har vært en spennende, men vellykket reise, mener Andersson.

NetonNet Lagershop. Målet er at det skal være en hyggelig atmosfære i lokalet. Foto: Pressefoto / NetonNet

- Vi har fremfor alt gjort undersøkelser på gamle SIBA-kunder. De kjenner at det er mer ryddig og dermed enklere å finne og så få til en raskere handel. I selvbetjeningskonseptet så ser du enkelt hvor produktene finnes. Du går til en av de mange søkestasjonene, søker opp produktene på nett, og så viser hjemmesiden tydelig hvor varen/varene står i Lagershopen. 

Likevel tar det tid før alle nye norske konsumenter får testet NetOnNets selvbetjeningskonsept som de får når de kommer til en Lagershop.

- Vi har brukt tiden frem til nå fra omprofileringen til å vise gamle og nye kunder den nye måten å handle på med selvbetjening, men fremdeles finnes det medarbeidere tilgjengelig for å yte god service når kunden ønsker det, reklamerer Andersson.

Tar tid å endre kundenes atferd

NetOnNet-sjefen er forberedt på at det kommer til å ta tid før alle kundene blir helt selvbetjente.

- Det tar lang tid for kundene å endre atferdsmønster. Mange kunder kommer fremdeles og leter etter det vi i NetOnNet kaller medarbeidere, som andre kjeder kaller for selgere. Vi har valgt bort å arbeide med selgere og istedet la kunde velge hvordan eller hva han eller hun vil handle, og som støtte har kundene både søkestasjoner i Lagershoppene, gratis Wifi og våre dyktige medarbeidere om ønskelig.

Vårt DNA er at vi er en netthandelsaktør og Lagershopen åpnet vi egentlig fordi kundene stod på døren og ønsket å komme inn å kjøpe eller hente sin bestilte vare.

- Det ligger i ordet at en medarbeider er mer serviceinnstilt enn en selger?

- Vi mener at våre medarbeidere skal fokusere på å yte god service når kunden ønsker det, heller enn å ha mindsettet for å selge og kremme. Det er jo sånn at når man prater om retail så er det ofte det å si ‘’hei’’ som man forventer å bli møtt med, men i Lagershopene så sier vi at vi skal si hei, men kunden kan selv spørre om hjelp hvis det trengs, sier Andersson. 

- Konseptet er lagt opp til selvbetjening

At man i større grad må finne ut av ting selv er med andre ord noe som kundene må vende seg mer og mer til, i takt med at ting blir mer automatisert.

Selvbetjening er nøkkelen til NetOnNets suksess. Foto: Pressefoto / NetonNet

- Konseptet er lagt opp til selvbetjening og at du som kunde søker opp og henter varene der de står, men når man vil ha hjelp så får man det. Vi ble ganske overrasket etter en stor undersøkelse i Sverige, som kalles for Service Score, der vi vant best service i bransjen foran blant annet Elgiganten, som har vunnet de to siste årene. Det tyder på at når kunden vil ha hjelp, så er vi der, sier Andersson.

Men det er ikke bare med selvbetjening NetOnNet jobber når de skaper en velfungerende omnikanal. De må også sørge for at sine medarbeidere har ting på stell slik kundene ønsker.  

- Vi jobber mye internt også, og har i Lagershopene i Norge to punkter hvor vi tar i mot vurderinger fra våre kunder. Det man ofte er kjent med er det med smilefjessjekk hvor man vurderer om man er fornøyd eller ikke. Vi har begynt med en lignende løsning, men også lagt til slik at kundene kan få kommentere hvorfor. Er kunden misfornøyd går det en melding til Lagershopssjefen om at kunden er misfornøyd, og da tas det raskt hånd om, sier Andersson. 

Mer stille og rolig i NetonNet

Med det store fokuset på selvbetjening og selvhjelp skiller NetOnNet seg utvilsomt fra sine omnichannel-konkurrenter i hjemmeelektronikkbransjen. 

- Vi har det jo i vårt DNA. Jeg var i Siba før, som er mer av den tradisjonelle typen av elektronikkbutikk som man kjenner her til lands. Der du som regel må stå i kø og vente på en selger for å få kjøpt varen. Når man går inn i NetOnNet Lagershop så er det enkelt å selv, raskt, finne varen man ønsker. Kundene opplever også at de kan gjøre handelen i fred og ro på en annen måte enn de er vant til.

- Er det dermed atmosfæren som skiller dere fra andre?

- Atmosfæren, nettopp det kundene sier med ryddighet, enkelhet og en raskere måte å gjøre sin handel på, sier Andersson.

Dersom kundene trenger hjelp, skal de få den hjelpen de trenger, men skal slippe ivrige selgere. Foto: Pressefoto / NetonNet

- Hvorfor mener dere at løsningen med NetOnNet Lagershop er så smart fremover?

- Det har vist seg siden vi åpnet den første Lagershopen på begynnelsen av 2000-tallet, at det er kunden som har sagt at det er den løsningen som de ønsker. Vårt DNA er at vi er en netthandelsaktør og Lagershopen åpnet vi egentlig fordi kundene stod på døren og ønsket å komme inn å kjøpe eller hente sin bestilte vare. Våre interne undersøkelser viser at kunden vil ha en god pris, enkelhet og mulighet for å gjøre en rask handel. Det er akkurat det vi jobber med hver dag med å forbedre i Lagershop og på nett.

Optimalt med større Lagershoper

Hva er planene for videre ekspansjon i Norge. Her har dere jo markant færre fysiske butikker enn i Sverige?

- Det stemmer. I Sverige har vi 30 Lagershopper og i Norge har vi i dag tre Lagershopper på rundt 1500 til 2000 kvadratmeter, men en gjennomsnittlig Lagershop er på cirka 3000 kvadratmeter. De største i Sverige i storbyene er på 5000 kvadratmeter.

Til tross for at konsernet i fjor gjorde en rekke store og strategiske endringer, gikk selskapet i fjor med overskudd. 

- Å gå i pluss som vi gjorde i fjor er vi ekstremt fornøyde med, med tanke på at vi har transformert 11 Lagershopper (hvorav to i Norge), at vi byttet forretnings- og kassasystem, videreutviklet plattformer og gjorde ganske store omforminger internt. At vi lykkes å holde oppe fortjenesten på bakgrunn av det syns jeg personlig det står respekt av, sier Andersson. 

I undersøkelser ser vi at kunden i økende grad ønsker å leie og ikke betale alt på en gang. Det er den moderne kunden i praksis.

Og for å holde fortjenesten oppe, er det viktig å sette kunden i fokus. Derfor har NetOnNet siden oppstarten av Lagershopene hatt et norsk lokalt kundesenter. 

- Da vi åpnet Lagershoppene i fjor var det også rett tidspunkt å åpne et norsk kundesenter lokalt i Norge som vi vet etterspørres av våre kunder. Vi startet med et godt antall medarbeidere som vi nå har utvidet med 50 prosent grunnet den veksten vi ser.
Vi ser at det kommer inn mye spennende spørsmål som vi bruker i vårt forbedringsarbeid, og disse forsøker vi også å forenkle slik at det går raskere for kundene. Da vi er basert på selvbetjening ønsker vi at kunden skal kunne hjelpe seg selv også på dette området, ved hjelp av ting som en mer intelligent chat og selvbetjeningsportal. Mye fremover kommer til å dreie seg om automatisering og enklere håndtering av service for kundene, sier Andersson. 

Kundene går fra å eie til å leie

Kan du avsløre noen nye løsninger som kommer i løpet av nærmeste fremtid på nett eller i butikk?

- Vi kommer med selvbetjeningsportal på nettsiden, vi lanserer en ny chatfunksjon og om man retter blikket mot Sverige så ble det nylig lansert en ny tjeneste som heter ‘’Växla Upp’’, (på norsk ‘’Gir Opp’’), som er lik den modellen visse teleoperatører driver med her i Norge; at du kan kjøpe et produkt, og etter 12 eller 24 måneder velge å oppgradere det. Det er noe vi ser på å lansere også for det norske markedet. Vi er tilbake med fri frakt, men kundene ønsker seg også raskere måte å få varen, velge hvor og når de ønsker å hente eller få varen levert. Det er noe vi jobber intensivt med å få på plass.

Det ser også ut som at kundene begynner å gå bort fra viktigheten av å eie varen, også innen elektronikk.

- Om man ser på "own economy’’, at man skal eie, så begynner man å gå bort fra det. I undersøkelser ser vi at kunden i økende grad ønsker å leie og ikke betale alt på en gang. Det er den moderne kunden i praksis.

- Alt er avhengig av volum

Gode kundeleveranser inkluderer selvsagt også raske leveranser. Andersson mener NetOnNet er godt rustet til å møte konkurransen fra aktører som Komplett, Elkjøp og Power som alle er godt kjent for sitt logistikkfokus.

- Vi er veldig fornøyde med våre logistikkpartnere der vi akkurat har byttet til PostNord for Norge da de er samlokalisert med NetOnNets sentrallager, hvilket muliggjør raskere håndtering og sortering av varer. Så det dreier seg mer om å stille krav på partnere til utvikling basert på kundens ønsker enn å starte med en egen flåte av personale og biler, som det ser ut idag. Logistikk er viktig for oss.

Varene kjøres på rett plass i "butikken". Foto: Pressefoto / NetonNet

Blant annet så har selskapet nå en ordning som sier at om kunden bestiller før klokken 14.00 så har kunden pakken dagen etter. I Sverige kan kunden bestille klokken 22.00 og ha varene dagen etter. Andersson mener selskapet i fremtiden må levere enda bedre enn dette.

- Det vi ser på nå er levering på samme dag som du bestiller, og muligheten til å selv velge hvor du vil hente pakken. Betalingsvilligheten og nivåene på levering på samme dag som du bestiller er noe vi holder på å justere inn i våre løsninger. 

Og levering på samme dag er noe som testes i Sverige og som fortløpende vurderes i Norge.

- Vi har levering samme dag tre steder i Sverige, på testing. Ser man på Oslo og Sandnes, der det er tilstrekkelig mye folk, så er det mulig at vi ser på den løsningen der også, forteller Andersson.. 

Norge er fremdeles det største fokuset for ekspansjon

Andersson våger ikke å spå mye om fremtiden, men er forberedt på store endringer de nærmeste fem til 10 årene.

- Man snakker mye om selvkjørende biler. Det er klart at man kanskje ikke eier en bil. Kanskje leverer bilen heller pakker. Jeg tror levering kommer til å gå raskere og prisene vil gå ned. Det er kanskje ikke sjåfører som kjører, men du og jeg som er logistikkselskap innen en delingsøkonomi, sier NetOnNet-sjefen.

Han er samtidig fornøyd med dagens tilstand i NetonNet i Norge.

Det norske markedet er svært viktig for elektronikkgiganten. Foto: Pressefoto / NetonNet

- Vi er veldig fornøyd med den norske utviklingen og tilnærmingen til det norske markedet. NetOnNet har sett på fysisk tilnærming til markedet lenge, men ikke kjent at vi har vært der. Når vi med sterke eiere går til verks med et sterkt konsept så ser vi at nordmenn liker det. Andre aktører trår til med pickup-points, og vi er et slags tredje konsept som forsøker å gjøre noe mer ut av det, sier Andersson. 

NetOnNet vil fremover fortsette å ha Norge som det største fokuset for ekspansjon.

- Norge er fremdeles det største fokuset for ekspansjon. I Sverige er vi allerede godt etablert. Vi ser at vi har fått med en god del av Siba-kundene over samt hentet en god del kunder som ønsker selvbetjening, avslutter Andersson.