I den nordiske undersøkelsen viser det seg at flest pakker per forbruker ble returnert i Finland (2,58) og færrest i Norge (1,9). Totalt ble 8,6 millioner forsendelser av varer kjøpt på nettet, returnert i Norden i 2013. Av de som returnerte varer kjøpt på nettet, oppgir nesten 60 prosent at de returnerte klær. Etter klær var det sko som flest sendte i retur i 2013 (cirka 15 prosent).
- Av naturlige årsaker er klær den vanligste varen som returneres ettersom størrelse og passform varierer. I motsetning til hva mange tror, er kundene som står bak flest returneringer verdifulle for butikkene, ettersom de er gjengangere og lojale. En smidig returhåndtering er derfor like viktig som et åpent kjøp i en fysisk klesbutikk. Det stiller naturligvis store krav til e-forhandlerne, sier Kristin Anfindsen som er utviklingssjef for E-commerce i PostNord i en pressemelding.
Etterlyser bedre returhåndtering
Mer enn 400 000 nordmenn returnerte minst ett klesplagg i 2013. 81 prosent av de som har returnert en vare, er fornøyd med opplevelsen. Likevel mener Kristin Anfindsen at norske selskaper generelt sett kan bli bedre på returhåndtering.
- Nyetablerte e-forhandlere fokuserer ofte på å maksimere salget og undervurderer og betydningen av omfanget av returhåndtering. Mange selskaper ville blitt mer kundevennlige, dersom de gjennomgikk sine rutiner for returer, som ofte er alt for kompliserte. E-kunder har lite tålmodighet og da gjelder det at returnering er enkel, tydelig og en del av en positiv kjøpsopplevelse, forteller Anfindsen.
Samspill mellom kanaler stadig viktigere
Samtidig som flere nordmenn kjøper klær på nettet, blir samspillet mellom fysiske butikk og netthandel stadig viktigere. I 2013 prøvde fem prosent av alle netthandlere, først et klesplagg i en butikk for å senere kjøpe det på nett. Tilsvarende søkte 12 prosent av forbrukerne på nett før de senere handlet klærne i en fysisk butikk.
- For aktører i detaljhandelen blir det stadig viktigere å dra nytte av både fordelene med møtet i fysiske butikker, og samtidig kunne tilby best mulig tilgjengelighet og brukervennlighet gjennom digitalt salg. Det setter høye forventninger til oss som leverandører. Som et logistikkselskap blir det stadig viktigere å kunne levere raskt og fleksibelt, uavhengig om varen skal leveres hjem, til postsentralen, arbeidsplassen eller butikken, avslutter Anfindsen.
Resultatene er hentet fra rapporten E-handel i Norden 2014 (pdf). Undersøkelsen ble gjennomført i januar 2014 av TNS Sifos webpanel med et nasjonalt representativt utvalg, bestående av 2434 respondenter.
