Lars Grønkjær, nordisk direktør for Salesforce Commerce Cloud.
Lars Grønkjær, nordisk direktør for Salesforce Commerce Cloud.

Er kommet for å bli:

Stemmesøk vinner innpass i netthandelen

Digitale assistenter gir kundene bekvemmelighet og forkorter veien til kjøp.

Flere og flere av oss spør Siri, Alexa eller en annen digital assistent om hjelp når vi er på leting etter nye sko, lamper eller hagemøbler på nett. Men er stemmestyrte søk en døgnflue eller for evig? Hvis det siste er tilfelle, ender det så med å være den eneste måten vi søker på?

Vår søsternettside Ehandel.dk har snakket med Lars Grønkjær, som er nordisk direktør for Salesforce Commerce Cloud. For han er det ingen tvil om at stemmestyrte søk har kommet for å bli.

Stemme betyr bekvemmelighet. Hvis man f.eks. har bestilt noen varer i en nettbutikk og gjerne vil vite når varene kommer eller hva status er, krever det normalt 3-4 trinn for å undersøke det. Med stemme kan man ofte nøye seg med å stille et enkelt spørsmål, forteller Lars Grønkjær.

Innen kundeservice, der mange kunder stiller de samme spørsmålene, er stemmestyring en svært nyttig teknologi som både er mer beleilig for kundene og sparer kundeserviceansatte for å gi de samme svarene igjen og igjen.

– Vi ser service-roboter, basert på kunstig intelligens, som går inn og svarer på mange generelle, gjentatte spørsmål som f.eks. ”Hvor er min ordre?” eller ”Den virker ikke. Hvordan returnerer jeg den?”, sier Lars Grønkjær.

Økt stemmstyring i netthandel

Han påpeker at man nettopp ser en økt bruk av stemmestyring innen netthandel, ikke bare innen kundeservice og etter kjøp, men i noen tilfeller også i selve kjøpsprosessen.

– Det er veldig enkelt og greit å bruke stemme ved repetitive kjøp, altså kjøp av enkle varer innen f.eks. matvarer, kosmetikk og andre produktkategorier der kunden kjøper samme vare om og om igjen, sier Lars Grønkjær.

Han beskriver dessuten hvordan en av Salesforces kunder, forhandleren av herremote Perry Ellis, gir kundene sine mulighet til å søke råd og veiledning med spørsmål som ”Jeg skal til bryllup på lørdag. Hvilke dresser egner seg for det?”

Samtidig understreker han at stemmestyrte søk ikke alltid er det mest opplagte. Dreier det seg for eksempel om mer komplekse produkter, kan andre søkemetoder være bedre egnet. Også brukerens omgivelser spiller inn:

– Sitter du trikken, vil du kanskje ikke bruke stemme, men er du hjemme kan det være at stemme gir mening. Sitter du i bilen er stemme også praktisk siden du må fokusere på å kjøre, med mindre du har en selvkjørende bil, sier Lars Grønkjær.

De 3 søkemetodene

I mange år har tekstbaserte søk vært den eneste måten å søke på nett, men takket være kunstig intelligens har vi nå fått videre to måter å søke på. I tillegg til stemmesøk er også bildesøk et svært interessant område innen AI, som ifølge Lars Grønkjær kan få en enorm innflytelse på netthandelen.

– Det er vanskelig med søk, uansett om du bruker stemme eller tekstsøk, siden vi alle har ulike måter å søke og stille spørsmål på. Men hvis du kan bruke et bilde til å visualisere det du ønsker å vite mer om, da er teknologien vår så bra i dag at vi kan kjenne igjen hvilken informasjon et bilde inneholder, forteller han.

Akkurat som talegjenkjenning er bildegjenkjenning et område i kraftig vekst, og Lars Grønkjær forventer at bildesøk vil få en raskere adopsjon enn stemmesøk.

– Det er en utrolig beleilig måte å avlevere data på og det er en mye mer nøyaktig måte enn talesøk, der følelser, dialekter og mye annet spiller inn, sier han.

Dropp siloene

Ser man de tre søkemetoder som hver sine siloer, risikerer man å spenne bein for sine egne gode intensjoner. Lars Grønkjær understreker viktigheten av å gjøre det mulig for kundene å bevege seg fritt mellom tekst-, stemme- og bildesøk.

– Kanskje starter man med stemme og fortsetter med bildesøk, eller man starter med tekst og går videre til stemme når det gir bedre mening i sammenhengen. Det er svært viktig at dataene og systemene snakker sammen for nettopp å kunne betjene kunden, uansett hvor vedkommende starter og slutter, sier han.

Til syvende og sist er det kundene som viser veien. Som nettbutikk er det avgjørende å forstå deres søkemønstre og rulle bekvemmelighets-løperen ut overalt der den kan tenkes å være til gagns.

– Kunden vil komme til å drive denne forventningen raskere enn mange nettbutikker rekker å komme til et punkt der de støtter det. Det kan de kun ved å jobbe med plattformer og systemer, som konstant flytter seg i forhold til kundenes forventninger, sier Lars Grønkjær.

Stemmestyring på nordiske språk

Digitale taleassistenter har gjennomgått en stor utvikling de siste årene. Siden Apple lanserte Siri for snart 10 år siden, har flere av verdens ledende tech-bedrifter utviklet sine egne taleassistenter, hvorav Google Assistant, Amazon Alexa og Microsoft Cortana er blant de mest utbredte.

Millioner og atter millioner av samtaler mellom digitale assistenter og brukere har gjort assistentene flinkere og flinkere, og vi har etter hvert kommet så langt at de fungerer temmelig godt – på engelsk. Og amerikanske bedrifter er i full gang med å benytte seg av mulighetene det gir.

– I en retail-undersøkelse som vi laget i USA, svarte 30 % av de 986 deltakende bedriftene at de støttet en eller annen form for stemme. Det forventes å bli doblet i løpet av det neste året. Amerikanerne er klare til det, forteller Lars Grønkjær.

Også andre store språk som spansk, tysk, japansk og kinesisk har kommet langt, mens mindre språk som de nordiske er relativt nye innen talegjenkjenning.

– Det har først nylig kommet understøttelse til de nordiske språkene. Det har selvfølgelig hatt betydning for adopsjonen  i de nordiske landene, sier Lars Grønkjær.

Kunstig intelligens er svært avhengig av data. Jo flere data man fôrer sin AI med, jo bedre blir den. Med færre år på baken er talegjenkjenning på de nordiske språkene derfor ennå ikke så treffsikkert, som det er på engelsk.

– Blir det alltid 100 % riktig? Nei, det gjør det absolutt ikke. Men i forhold til bekvemmelighets-effekten som det tross alt gir i mange sammenhenger, er det godt nok. Men det kan klart bli bedre. Siden det er AI og maskinlæring som ligger bak, vil vi se en kjempe snøballeffekt i takt med at bedriftene finner gode og lett tilgjengelige måter å integrere det på, mener Lars Grønkjær.

Til toppen