- Nettbutikken og nettsidene våre spiller en viktig rolle i vår kontakt opp mot kundene, både i forhold til selvbetjening, og ikke minst salg, forteller Head of digital channels i Telenor Mobile, Jan Magnus Brusdal.
- Unik trefflate
Digitale kanaler er nemlig en av Telenor sine største salgskanaler, både med tanke på direkte kjøp, men også sett i et omnikanal-perspektiv.
- Vi ser at kundene våre i større grad bruker nettet, og handler via nett. Gjennom våre digitale flater treffer vi mer enn én million unike besøkende i uken. Det betyr at vi har en unik trefflate mot både eksisterende, og ikke minst potensielle kunder i Norge, påpeker Brusdal, som forteller at de digitale kanalene også brukes aktivt for å tilby tilleggstjenester og drive oppsalg.
- For privatmarkedet er det telenor.no, appen ”Mitt Telenor”, samt nettbutikken og selvbetjente løsninger, som er de viktigste kanalene. I tillegg har vi content marketing-kanalen online.no, som har blitt en viktig trafikkmaskin for oss. Der satser vi på å skrive om opplevelsen rundt produktene vi tilbyr, og jobber med å tilby relevante kundeopplevelser.
Kunnskap om kunden
I Telenor sin kommunikasjon med kunden har det nemlig blitt stadig viktigere med personalisering. Her har ny teknologi gitt nye muligheter, og selskapet er omtrent programforpliktet til å ligge i front på utviklingen.
- Vi er såpass store at vi sitter på veldig mye kunnskap om kundene våre, basert både på egne kundeforhold, men også på trafikk fra online.no, telenor.no, Mitt Telenor og andre digitale flater. Noe av det viktigste vi jobber med, er å skape en god og relevant opplevelse for kundene våre gjennom å bruke den innsikten vi har om dem, forteller Brusdal, som påpeker at dette går på tvers av alle kanaler.
- Det handler om å være relevant og personlig, og vi har en unik mulighet i og med at vi har så sterke kanaler. Ett av våre viktigste satsingsområder de siste årene har vært å bygge opp gode modeller for 1:1 kommunikasjon.
Big Data
Automatiserte Salgstips (AST) er Telenor sin strategiske satsing på personalisert kommunikasjon og salg basert på kundeinnsikt. Løsningen skal bidra til både økt salg og relevante kommunikasjon mot kunden.
- Vi kombinerer avansert analyse med salg og forretningsforståelse for å kunne beregne hva kunden mest sannsynlig vil respondere på, og vil være tilgjengelig for kunden på tvers av Telenor sine kanaler. Det er tilgjengelig på Mine Sider og kundeservice, og kommer før sommeren i Mitt Telenor. Målet er å forstå i hvilke kanaler det er sannsynlig at kundene foretrekker å fullføre handelen, og ha sømløs samhandling mellom kanalene, forteller Brusdal.
- Når man har så mange kunder som vi har, så må man automatisere og pakke inn data på en god måte. Har man færre kunder er det enklere å være relevant for hver enkelt kunde. Vår utfordring, og vår mulighet, ligger i å automatisere og bruke analysekraften vi har, på en god måte i tiden fremover.
I front på mobil
Samtidig ligger det i Telenor sine gener å være i mobil kommunikasjon med kundene sine.
- Vi skal være best på mobile flater, ikke minst fordi det som skjer der nå, gir økte muligheter for å snakke mer personlig med kundene våre. Vi komme til å dytte ut mer personlig kommunikasjon i tiden fremover, og satse på å bruke innsikten vår til å bli stadig mer relevant for mottakerne. Har du vært hos Telenor i ti år, så vil du som kunde vite at vi verdsetter det gjennom måten vi kommuniserer på. Blant annet kommer vi gjennom Mitt Telenor-appen snart til å lansere 1:1 kommunikasjon, med anbefalinger og tilbud, så fremt kunden ønsker det. Da handler det ikke nødvendigvis om råsalg, men om god service og det å tilby en merverdi, samt muligheten til å synliggjøre en bred produktportefølje som kan tilpasses hver enkelt kunde.
Brusdal tror handelen via digitale kanaler bare vil øke i tiden fremover, og at satsingen til Telenor vil være deretter. Samtidig er han opptatt av at kundene må finne det tilbudet de ønsker, i den kanalen de befinner seg.
- Det er ikke nødvendigvis et mål for oss at man skal handle i digitale kanaler, men det er et mål for oss at kundene skal få en god opplevelse når de handler hos oss. Ønsker man å handle i butikk så er vi der, ønsker man å ringe og snakke med oss, så er vi der også. Når man har så mange kunder som vi har, er det mange ulike behov og ønsker, og vi skal dekke alle sammen på en god måte, avslutter Brusdal.
