Nettbokhandelen med base i Volda på Sunnmøre har sitt utspring i det som tidligere var Haugen Bokhandel, som lenge spesialiserte seg på kupongannonser og postordresalg. I 1997 startet de, som den første nettbokhandelen i Norge, med online-salg av bokverk. Året etter ble Haugen Bok fullverdig nettbokhandel, inkludert navneskifte til Haugenbok.no. I dag er selskapet heleid av Forlagshuset Vigmostad & Bjørke AS i Bergen.
Vokser på nett
Årlig ekspederes over en halv millioner bøker ut dørene hos Haugenbok.no. Både 2012 og 2013 var vekstår. Tallene for 2014 er enda ikke klare, men Hammer forteller at det ble et rekordår omsetningsmessig for bedriften som i 2013 omsatte for nesten 130 millioner kroner. Målgruppen er alt fra privatmarkedet og studenter, til bedriftsmarkedet og storkunder som bibliotek, universitet og andre institusjoner. I dag er selskapet også eier av Studentbokhandelen Fagbok Volda på Høgskulen i Volda, men det er netthandelen som står for majoriteten av omsetningen.
- Vi tar imot bestillinger på chat, telefon, e-post og postordre, og vi har fremdeles et fysisk utsalg, men dette utgjør lite totalt sett, forteller daglig leder Lars-Ove Hammer i Haugenbok.no.
Godt omdømme
Å tilby ulike salgskanaler betyr imidlertid mye med tanke på opplevd kundeservice, troverdighet og ikke minst fleksibilitet for kundene. To år på rad har haugenbok.no blitt kåret til Norges best likte bokhandel av Norsk Kundebarometer.
- Vi er tilgjengelige på telefon, chat og e-post alle ukedager, og vi ser at særlig mange kunder velger å ta kontakt med oss via vår chat-funksjon, hvor de kan spørre om alt fra bøker de ikke finner, til fakturaspørsmål. Det virker å være en måte å kontakte oss på som kundene setter pris på, sier Hammer.
I god kundeservice ligger også det å kunne tilby kundene fleksible betalingsløsninger. Det betyr at de kan betale med kort, faktura eller med studentkonto.
- Vi tilbyr også avbetaling og betalingsutsettelse, helt rente- og gebyrfritt. Alt dette vet vi at kundene setter pris på, sier Hammer.
Norges raskeste
En undersøkelse utført av Synovate slår i tillegg fast at Haugenbok.no er den nettbokhandelen i Norge som har raskest levering. Det betyr en leveringstid på to-tre dager.
- Vi har alltid hatt fokus på å levere raskt, og prøver etter beste evne å få ut varene samme dag som de bestilles, så lenge vi har bøkene på lager her i Volda. Dermed må fokuset også være på å ha de rette varene til rett tid, påpeker Hammer, som mener lokaliseringen på Sunnmøre ikke er noen hemsko.
- Logistikkmessig fungerer det stort sett veldig bra til og fra Volda. Det er store avstander i Norge, men til tross for det så klarer vi med den interne jobbingen vi gjør å matche alle andre på leveringstid. For oss er pluss-siden større enn minus-siden ved det å ligge i Volda.
Godt rustet
Selv med en bransje i kraftig endring og tøff konkurranse fra blant annet amerikanske Amazon, svenske Adlibris og en rekke bokkjeder som satser stadig mer på nett, er Hammer optimistisk med tanke på fremtiden.
- Bøker er en vare som har stått seg godt både i opp- og nedgangstider. Vi vokser fremdeles på nett, og vi ser ingen tegn til at denne utviklingen skal stagnere med det første. Med tanke på dette så tror jeg vi skal stå godt rustet for fremtiden. Samtidig er vi bevisste på at det er sterk konkurranse, og man må jobbe knallhardt hver eneste dag for at kundene skal være fornøyde. Vi har mange tanker i forhold til videre utvikling, men det er selvsagt også et kapasitetsspørsmål. I det ligger også at vi har flere konsept vi ønsker å ha på plass i fremtiden, uten at jeg vil gå i detalj på disse foreløpig. Vi er uansett optimistiske, avslutter Hammer.
