Både nettbutikker og logistikkselskaper har etter coronaviruset opplevd kraftig etterspørsel av hjemlevering. Roger Holthe Olsen, medgründer og daglig leder av nettbutikken Dyrekassen.no, begynte med hjemlevering helt tilbake i 2015 og finner det bemerkelsesverdig at en krise måtte til før norsk varehandel snudde seg rundt for å tenke nytt.
Dyrekassen leverer fôr og utstyr hjem på døren til de firbeinte og er i dag Norges største av sitt slag.
Hjemlevering og kundeopplevelse er etter min mening noen av våre største konkurransefortrinn mot utenlandske nettbutikker. Det er nærmest umulig å konkurrere med for eksempel Zalando på utvalg, skala og pris, og derfor må man finne en annen markedsposisjon. Logistikk er blant de aller viktigste elementene i en god kundeopplevelse, og det kan differensiere oss fra de store utenlandske aktørene som sender fra utlandet, sier Holthe Olsen til Ehandel.
Dyrekassen gikk nylig fra Posten til et nytt samarbeid med logtech-selskapet Easy2you, som satser stort på hjemlevering.
Vi har hatt et godt forhold til Posten og Bring hele veien og har hatt et vellykket samarbeid. Det går likevel litt raskere med Easy2You når det gjelder utvikling av hjemleveringstjenesten, trolig fordi at selskapet har spisset seg på hjemlevering. Jeg tror at hjemlevering er fremtiden og ikke i Post i butikk. Det er rett og slett ikke en god nok kundeopplevelse å måtte stå i kø og måtte slepe både store og små varer med seg hjem fra butikken.
Før Dyrekassen kom Holthe Olsen fra et konsulentbyrå, hvor han jobbet tett på Adams Matkasse. Det var også en av inspirasjonskildene til idéen om en nettbutikk for hund og katt, som han startet sammen med de to medgründerne Øyvind Eriksen og Erik Høsteland Åland. Til å begynne med kjørte de ut varene selv.
Jeg tror ikke folk forstår hvor viktig logistikk er. Du kan gjøre alt riktig på Google, Facebook, på lageret og på nettsiden din, men hvis det skjer noe tull i siste ledd med leveringen... ja, da går alt i dass. Man må se på kundeservice og logistikk som en del av samme handleopplevelse.
Utenlandske aktører banker på døra
I fjor fikk dyrenettbutikken inn Felleskjøpet Agri som storeier. Sammen er målet å ta markedsandeler i både i Norge og Norden. Dyrekassen-sjefen tror nettopp økt grad av samarbeid er nøkkelen til å skape mye større volumer i norsk netthandel. Det gjelder både nettbutikker og logistikkselskaper.
Det er litt typisk norsk å sitte på hver sin tue og prøve å løse alt selv. Jeg pleier å si at det er derfor Sverige bygger milliardbutikker på nett og Norge bygger millionbutikker. Vi trenger både sterke netthandelsaktører og logistikkaktører, og da må man gå sammen for å bygge volum. Det er viktig å huske på at varehandelen i store deler av Europa nå opplever en voldsom konsolidering, med en rekke oppkjøp og sammenslåinger både fremover og bakover i verdikjeden. Det betyr igjen at konkurrentene vi møter i fremtiden vil være enda større og sterkere enn de vi møter i dag.
Det ryktes for tiden om at Amazon er på vei inn i Sverige og at selskapet søker både svensk- og norsktalende ansatte. Nettgiganten har som kjent sin egen logistikk og tilbyr "one-day-shipping". Samtidig har man sett at milliardbutikken Boozt har inngått et samarbeid med det norske hjemleveringsselskapet Helthjem. De utenlandske gigantene kommer med andre ord stadig nærmere døra til norske forbrukere.
Det er påfallende at det må en krise til for at varehandelen tenker nytt her til lands. Vesentlig bedre innovasjon på kundenes premisser burde vært en prioritet lenge før krisen inntraff. Amazon venter ikke på noen, og det er den mentaliteten jeg savner i Norge. Norsk retail sitter likevel på en stor mulighet nå, blant annet ved at få av oss vil forlate landet på en stund. Det er en vanvittig spennende tid og en kjempestor sjanse til å ta markedsandeler i Norge, hvis man benytter den riktig.
For å vinne mot utlandet tror Holthe Olsen man må se på muligheten for å utnytte flere stordriftsfordeler.
Det er ikke enkelt med samarbeid, men i Norge er man nok nødt til å innse at det er veien å gå. Selv med flere hundre millioner kroner i omsetning, blir man for liten til å ta opp kampen mot gigantene fra utlandet. Dette vil bare bli et større og større problem i tiden som kommer, sier han, og fortsetter:
Problemet med logistikk er at mange av de mest effektive løsningene, som eksempelvis hjemlevering, er svært kostbare i dag. Mye grunnet for lave logistikkvolumer på disse tjenestene. Uten tilstrekkelig volum og skala blir det for kostnadskrevende å bygge ut hjemleveringstilbudet ytterligere og prisen på tjenesten blir for høy. Jeg skulle gjerne sett at man i fremtiden evner å samarbeide mye mer. Vi som driver enten fysisk eller på nett i Norge vil være godt tjent med å slå sammen volum i ulike deler av verdikjeden med andre aktører. Dette kan eksempelvis være å dele lager, samle vareinnkjøp på færre leverandører konkurranseutsette felles logistikkvolumer for å oppnå nødvendige stordriftsfordeler.
Et skifte
Dyrekassens nye logistikkpartner Easy2You har de siste par årene satset stort på teknologitjenester og hjemlevering. Selskapet, som i dag består av rundt 200 ansatte, har lenge sett et skifte komme med tanke på hvor stort hjemlevering på dør er i utlandet.
Etter coronaviruset har vi opplevd en økning på 65 prosent, men vi hadde også en jevn vekst før dette. Vi har lenge vært overbevist om at det ville skje et skifte fra levering til hentepunkter til hjemlevering på dør, sier Lasse Myrås, CCO i Easy2You.
Easy2You leverer når kunden selv ønsker det, gjerne samme dag eller neste dag i smale leveringsvindu. Samtidig tilbyr selskapet hjemlevering av varer både over og under 35 kilo, som gir en større fleksibilitet enn for eksempel Helthjem med sin vektbegrensning på 5 kilo.
Også Easy2You er enig i at det burde være mer samarbeid i verdikjeden.
Vi mener det her ligger uforløste synergier som kunne kommet både logistikkaktører, retailere og forbrukere til gode i form bedre og mer bærekraftige tjenester, dersom man i større grad hadde evnet og å utnytte tilgjengelig kapasitet. Årsakene er nok sammensatte, men strukturer som historisk har vært stabile møter nå et marked i rask endring med økt konkurranse fra utenlandske aktører, sier Myrås.
Den ultimate handleopplevelsen
Nettopp det at kunden vet akkurat når, hvor, hvordan varene kommer er det Dyrekassen-sjefen beskriver som den ultimate handleopplevelsen.
Vareutvalget er enormt bredt på nett. Kombinerer man det med lynrask og velfungerende logistikk, konkurransedyktig pris, glitrende kundeservice og at man holder åpent døgnet rundt, skal det mye til for at kunden går i en fysisk butikk i stedet for å handle på nett. Samtidig tror jeg at enda bedre teknologi vil gjøre at man snart kan se når og hvor pakken befinner seg i sanntid. Da vil man begynne å føle seg veldig trygg på å handle på nett, sier Holthe Olsen.
Selv med produkter som hundeklær, seler, dekken og kattemøbler er Holthe Olsen overbevist om at alt sammen er produkter som kundene vil få en bedre handleopplevelse av å kjøpe på nett, selv om man da ikke får verken ta på varene eller se varene direkte.
Det er en myte jeg tror vil bli totalt motbevist at fysiske butikker tilbyr bedre produktinformasjon og service. Har kunden først prøvd netthandel og sett at det funker én gang er det gjort. Nettbutikker har dessuten et stort konkurransefortrinn når det gjelder produktinformasjon, som man ikke ser når klesplagget henger i fysisk butikk. Ofte er informasjonen i en fysisk butikk begrenset til navn på produktet og pris. Da er det raskt opp med telefonen for å sjekke produktet ut på nett mens man fysisk står i butikken. Om ikke annet er det en effektiv måte å sende kundene tomhendt ut av butikken på og i stedet sende dem til en konkurrent på nett.
Ekspansjon
I 2019 omsatte Dyrekassen for 45 millioner kroner, som er nesten en dobling fra 2018. Også veksten inn i 2020 skal være god. For å vokse er planen og etterhvert ta steget utenfor landegrensene.
Vi satser først og fremst på Norge og har nå blitt den største enkeltstående dyrebutikken på nett her til lands, men ser på både Sverige og Finland som mulige markeder å gå inn i på sikt. For å bli store i utlandet, tror vi det blir stadig viktig å satse på egne merkevarer og unike produkter, sier Holthe Olsen.
Dersom markedet lykkes er det også en god sjanse for at man som nettbutikk lykkes, mener Holthe Olsen. Derfor håper han at dagens krise vil få flere til å løfte blikket ut av Norge, der den virkelige konkurransen er.
Norge bør inspireres mer av Silicon Valley og spille hverandre gode. Hvis de ulike aktørene i det norske markedet kan begynne å samarbeide mer, er det veldig bra. Det er et stort behov for aktører som vil investere og som forstår hvor viktig logistikk er for kundeopplevelsen. Det kan ikke bli sagt nok ganger fordi det er en avgjørende konkurransefaktor, avslutter han.
