Selg mer og skap bedre kundeopplevelser med chat

Chat er en kommunikasjonskanal som gir gode muligheter for å øke konverteringene i nettbutikken. Likevel er det viktig å være forberedt på utfordringene som kan oppstå dersom du ikke er forberedt. Her tipser ekspertene på digital kundeservice i Kundo om de beste måtene du kan skape en god kundeopplevelse i chatten, og dermed booste salget.

Hvorfor bør du ha en chat i nettbutikken?

I en fysisk butikk, er det personlige kundemøtet en selvfølge. Der er de ansatte tilgjengelige for å svare på kundenes spørsmål omtrent samtidig som de oppstår. I nettbutikken er det chatten som oppfyller denne funksjonen: kundene kan velge kontakte dere med det samme de har spørsmål. På den måten, ved å være tilgjengelig i øyeblikket, kan dere redusere muligheten for at kunden kansellerer kjøpet fordi de ikke får svar på spørsmålene sine.

Med en live chat på nettsiden sørger dere altså for å være tilgjengelige for kunden akkurat når de trenger det. Enten det dreier seg om å svare på spørsmål om et produkt i beslutningsøyeblikket, eller å svare på spørsmål om retur i etterkant av et kjøp: med en live chat får kunden raskt svar, noe som kan være helt avgjørende for gjennomføringen av et kjøp. Dessuten vil en såkalt proaktiv chat kunne åpnes automatisk når kunden for eksempel viser tegn til usikkerhet gjennom å bli for lenge værende på samme side og ikke fullføre kjøpet.

I tillegg til å ha åpenbare fordeler ved å bidra til å booste salg, vil tilgjengeligheten og god, rask service i chat verdsettes av kunden. Dersom kunden blir møtt med vennlighet, kunnskap og den lille ekstra servicen vil kunden trolig bli veldig fornøyd og dermed komme tilbake til deg, i stedet for å gå til konkurrenter.

Hvordan skaper du gode kundeopplevelser i chatten?

En live chat i nettbutikken har som nevnt mange fordeler både for deg og for kundene, og man kan si at servicenivået ligner mer på det man kan forvente seg i en fysisk butikk. Likevel er det viktig å være bevisst på at kundene i nettbutikken også har forventninger, noe det kan være lett å glemme for ansatte som betjener chatten. For å sørge for at kundeopplevelsen i nettbutikken blir god har vi samlet våre beste tips for hvordan du kan skape en god opplevelse for kundene i chatten.

1. Innled samtalen på en god måte

Starten på samtalen er kritisk for å skape en god kundeopplevelse i chatten! Du kan påvirke førsteinntrykket ved både å svare raskt, og å innlede samtalen på en vennlig måte. Den tiden det tar fra kunden stiller et spørsmål i chatten til ditt første svar, påvirker i stor grad opplevelsen av hvor tilgjengelig og imøtekommende bedriften er.

Et godt tips som kan bidra til effektiv kommunikasjon i chatten er å forberede noen standardsvar, som du enkelt kan tilpasse og bruke. Sørg for at en slik funksjon er tilgjengelig når du velger chat-verktøy. 

2. Informer kunden om hva du gjør

Selv om tiden frem til ditt første svar til kunden i chatten er kritisk, er ikke tiden mellom hvert svar etterpå like avgjørende. Noen ganger trenger man tid på å undersøke kundens spørsmål nærmere, og da er det helt greit å bruke litt tid. Det som imidlertid er veldig viktig er å være tydelig overfor kunde, og informere vedkommende at det kan ta litt tid før du kan komme tilbake med et svar. Å styre kundens forventning er essensielt for at møtet med dere skal oppleves som god. 

Her er to eksempler på hvordan du kan kommunisere det til kunden dersom du trenger tid på å undersøke saken:

  • Jeg skal søke frem ordren din. Gi meg et minutt eller to, så kommer jeg tilbake til deg!"
  • "Dette kan dessverre ta litt tid, men jeg kommer tilbake til deg så snart jeg har svar!

Vi vet alle hvor frustrerende det kan være å vente på svar uten å forstå hva som skjer bak kulissene. Ved å tydelig kommunisere hva som skjer på denne måten, frigjør du tid og fokus fra kunden, slik kunden kanskje til og med kan gjøre noe annet mens hen venter på svar. 

3. Tenk på tydelighet og format

Tydelig kommunikasjon er verdifullt i kundeservice, uansett hvilken kanal du benytter deg av. Med begrenset plass i chatten og en live samtale er dette ekstra viktig!

  • Prøv å formulere deg kortfattet. Et godt tips er å dele svaret ditt inn i flere forskjellige meldinger, det gjør det enklere for kunden å lese teksten
  • Ta i bruk lister dersom du skal gi klare instruksjoner. Alternativt kan du dele informasjonen inn i steg. Selv om du kanskje ikke kan lage grafiske punktlister i verktøyet, kan du for eksempel sette inn et symbol foran hvert punkt. En slik liste vil gjøre det enklere for kunden å forstå og følge instruksjonen!

 

Vil du vite mer om hvordan en live chat kan bistå til effektivitet og økt salg i nettbutikken din? Les mer om Kundo Chat.