Under Handelskonferansen til Virke tirsdag denne uken stakk Vinmonopolet av med den årlige Handelsprisen, og det er ingen tvil om at selskapet er godt likt blant norske forbrukere, da de også troner på toppen av pallen i årets "Customer Experience Excellence Analysis".
Undersøkelsen er gjennomført av rådgivnings- og revisjonsselskapet KPMG, hvor over 2500 norske forbrukere har vurdert og evaluert sine kundeopplevelser hos kjente merkevarer i seks ulike bransjer.
Forbrukerne har svart på spørsmål relatert til ulike drivere - tillit, problemløsing, forventningsstyring, tid og innsats, personalisering og empati - for gode kundeopplevelser ut i fra hvilke merkevarer de har vært i kontakt med i løpet av det siste halvåret. Her scorer Vinmonopolet høyt.
Les også: Ny toppsjef for Vinmonopolet
Vinmonopolet har høy tillit
Nordmenn har høy tillit til Vinmonopolet og setter i følge undersøkelsen spesielt pris på personlig veiledning i butikk og en enkel, problemfri handel.
- Dette er et helt fantastisk resultat som vi er veldig, veldig stolte av. Vi er svært takknemlige for den støtte og tillit vi oppnår gjennom undersøkelsen. Det er menneskene i Vinmonopolet som står bak dette flotte resultatet. Oppgaven framover blir å fortsatt gjøre oss fortjent til tilliten vi blir vist og utvikle og fornye oss, sier Elisabeth Hunter, administrerende direktør i Vinmonopolet, i en pressemelding.
Årets resultater
Det skal fortsatt være personalisering som er det viktigste for norske forbrukere. Årets kartlegging understreker i følge KPMG at suksessoppskriften for kundesentriske merkevarer som vil klatre helt til topps må inneholde tre ingredienser: De må være drevet av kunders behov og preferanser, de må sette kundeinnsikt i system og de må forutse hva kundene har behov for.
– Vinmonopolet leverer svært godt på kundeopplevelse og rykker opp til første plass. Zalando har siden sist undersøkelse vist styrken som ligger i en online markedsplass, hvor de evner å tilby personalisering, gode digitale løsninger og smidig levering. Vipps er nykommer i årets undersøkelse og går rett inn på andre plass. Også her handler det om gode, intuitive digitale løsninger og kontinuerlig innovasjon med kunden i fokus, fastslår Yngve Fjell, leder for kundeopplevelse i KPMG Norge.
– Vi ser større fokus på kundeopplevelse og en vilje til å investere i ansatte, innsikt og teknologi. Det blir spennende å følge de ulike bransjene fremover, for selv om endringene går fort nå, så vil de bare gå raskere i årene som kommer, avslutter Yngve Fjell.
Topp 10
De 10 selskapene norske forbrukere vurderer som aller best på kundeopplevelse er:
1. Vinmonopolet (4)
2. Vipps (ny)
3. Zalando (12)
4. Boots (18)
5. Sbanken (20)
6. Flytoget (14)
7. Specsavers (2)
8. Radisson Blu (ny)
9. Vitusapotek (23)
10. KLP (1)
Tall i parentes angir plassering i 2018.
